Рынок аутсорсинговых call-центров

По результатам опроса экспертов в ходе выполнения исследования РБК «Российский рынок аутсорсинговых call-центров», можно констатировать, что рынок call-центров преодолел фазу становления и перешел к этапу активного роста. В 2006 году Департаментом консалтинга РБК зафиксирован рост на 106% относительно 2005 года. В ближайшие годы РБК прогнозирует ежегодный рост рынка от 50% до 75%.

Не выделяя каких-либо конкретных событий, большинство участников рынка отмечает тот факт, что рынок становится более цивилизованным.

"Можно говорить об определенной стабилизации, которая согласуется с ростом образованности участников рынка, — говорит руководитель департамента развития интеллектуальных сетей и услуг «Комстар — ОТС» Юрий Мазникер. — Клиенты начали понимать, как пользоваться услугами call-центров, и смогли оценить удобство пользования".

"Стало больше компаний-клиентов с российским менеджментом, — отмечает генеральный директор call-центра «ФОРТАКС» Игорь Низовцев. — Больше услуг появилось в комплексе, например, не отдельный обзвон, а серия последовательных обзвонов, плюс «горячая линия», почтовая рассылка или курьерская доставка".

Оценивая изменения портрета типичного клиента, технический директор компании «Синтерра» Александр Ильин отмечает, что серьезных изменений не произошло. «Отмечу лишь, — добавляет он, — возросшую компетентность клиентов и их требований к формам отчетности и контроля за работой аутсорсинговой службы».

По мнению генерального директора call-центра «Арктел» Александра Дмитриева, клиенты получили понимание, что такая услуга для них полезна и нужна. Однако он замечает: «Я бы не сказал, что клиенты стали более разборчивыми».

Уровень требований клиентов в значительной степени зависит от размера компании-клиента.

"К счастью, клиенты всё меньше смотрят на цену, всё больше на качество, на мощности", — замечает управляющий директор «Телеконтакта» Виктор Вольский.

Такого же мнения придерживается и коммерческий директор Teleperformance Барт Кайпер: «Раньше при выборе call-центра у клиентов на первом месте была цена, на втором — качество. Теперь позиция изменилась, и потенциальные клиенты ищут оптимальный для себя баланс между ценой и качеством».

При перепечатке необходимо ссылаться на «РБК.Исследования рынков».

Подробнее об исследовании…