Щанкин Сергей Алексеевич, Долгов Дмитрий Иванович, Кунев Сергей Викторович
Управление конкурентоустойчивостью в сфере послепродажного обслуживания на железнодорожном транспорте
| Предыдущая |
5.4 Механизм управления конкурентоустойчивостью ОАО «СГ-Транс»
Экспертный метод — это комплекс логических и математических процедур, направленных на получение информации, ее анализ и обобщение с целью подготовки и принятия компетентного управленческого решения.
Суть метода состоит в проведении экспертами анализа проблемы с качественной и количественной оценкой суждений и формальной обработкой результатов индивидуальных экспертных оценок.
Метод экспертных оценок позволяет анализировать сложные процессы, явления или ситуации, которые характеризуются в основном качественными, неформализуемыми признаками (что затрудняет их анализ и оценку). Метод экспертных оценок используется при прогнозировании развития системы в ее взаимосвязи с социальной средой, для определения и ранжирования по заданному критерию наиболее существенных факторов, влияющих на функционирование и развитие системы. Данный метод обеспечивает оценку альтернативных решений и выбор предпочтительных вариантов решения.
Многообразие экспертных опросов допускает и их многокритериальную типологию. Так, различают очные и заочные опросы, однократные и многократные (итеративные) методы проведения экспертизы. Существуют индивидуальные и коллективные способы построения экспертных оценок, устные (интервью) и письменные (анкетирование) варианты получения этих оценок. Можно привести еще несколько дополнительных критериев: по форме обратной информационной связи, по процедуре получения результата или по его конечной форме.
Принято считать, что для большинства случаев достаточно следующих форм экспертного опроса:
- разовый индивидуальный опрос (анкетирование или интервью);
- однократный коллективный опрос (совещание, мозговой штурм);
- индивидуальный опрос в несколько туров («дельфийская техника»);
- коллективный опрос в несколько туров (дискуссия, совещание, многоступенчатый опрос).
Исходя из сущности экспертизы, она предполагает «обязательность» следующих компонентов (условий):
- наличие сложной (в информационно-интеллектуальном плане) исследовательской проблемы;
- наличие группы экспертов - специалистов по данной проблеме; возможность работы с ними, в состав экспертной комиссии должны входить общепризнанные специалисты в соответствующей области;
- обязательность корректной реализации адекватно выбранных форм и процедур экспертизы;
− решения, принимаемые членами экспертной комиссии, должны быть безусловными для участников, представляющих на оценку свои варианты решений;
− области применения экспертных методов должны давать участникам преимущества перед другими.
Экспертиза рассматривается как наиболее адекватное средство для оценки последствий человеческой деятельности и в этом плане нашла широкое применение в прогнозировании (социальном, техническом и т.д.). Ее использование допустимо также там, где «не работают» обычные формализованные методы исследования либо отмечается недостаточность исходной информации. Вот почему экспертные методы называются иногда интуитивные
Как и всякая исследовательская технология, экспертиза подразделяется на ряд этапов и процедур. В самом общем виде ее можно разделить на 3 этапа: подготовку (включая отбор экспертов), проведение опроса экспертов и обработку результатов экспертизы. Сложность и специфика экспертизы, однако, требуют большей детализации этого процесса.
Обобщая различные подходы и описания, в процессе экспертного опроса можно выделить:
формирование целей и задач экспертизы (другими словами, разработка программы исследования);
- создание рабочей группы для проведения экспертизы;
- разработку рабочих документов (анкет, инструкций, макетов обработки данных);
формирование группы экспертов; '
- обеспечение экспертов рабочими материалами (задачами и условиями работы, опросными листами) и - при необходимости - исходной либо дополнительной информацией;
- непосредственное проведение экспертизы; оценку качества полученной информации; обработку данных по заранее разработанному алгоритму;
- обобщение данных и подведение итогов экспертизы.
Начальный этап (организация экспертизы) включает:
• определение цели и задач экспертизы, постановку проблемы;
• определение меры ответственности, прав и полномочий рабочей группы экспертов;
• установление сроков проведения экспертизы;
• подбор экспертов, формирование экспертных групп (при необходимости определение их компетентности).
Этап организации очень важен в том плане, что любой недостаток, недоработка в процессе организации может свести на нет все усилия, затраченные средства и время. Поэтому лучше затратить некоторую часть времени на решение важных организационных вопросов, чем получить результаты, которые не найдут своего применения. Организационный период распадается на четыре основных этапа: формирование группы организаторов, постановка проблемы, отбор экспертов и определение объема экспертной группы
Опыт проведения экспертиз показывает, что для ее подготовки должна быть сформирована группа в 5-7 человек специалистов-организаторов, достаточно хорошо знающих проблему, по которой будет проводиться экспертиза. Кроме того, в нее включаются специалисты по экспертным методам (экономисты, социологи, психологи и т.д.). Очень желательно, чтобы данная группа была официально утверждена и получила соответствующие полномочия.
Эта группа должна обеспечить условия для эффективной деятельности экспертов, разработать процедуру экспертизы, наиболее соответствующую характеру данной проблемы.
В целом задачи группы организаторов можно сформулировать в следующем виде:
I. Постановка проблемы, определение целей и задач экспертизы;
2. Разработка процедуры экспертизы;
3. Отбор экспертов, проверка их компетентности и формирование групп экспертов;
4. Проведение опроса и согласование оценок;
5. Формализация полученной информации, ее
обработка, анализ и интерпретация. Данные задачи оформляются техническим заданием, которое утверждается заказчиком.
Подготовку экспертизы прежде всего начинают с постановки проблемы. Для этого прежде всего знакомятся с предысторией и состоянием проблемы, устанавливают ее характер, место и значение, а также рассматривают доводы в пользу необходимости ее решения, обсуждают эти доводы с руководителями (заказчиками), как основными заинтересованными лицами.
На данном этапе очень важно вовремя распознать мнимые и реальные проблемы (псевдопроблемы). Значение данного момента достаточно велико. Очень часто решение хорошо известно, но заказчик пытается по политическим или экономическим причинам найти другие варианты или просто хочет с помощью проведенной исследовательской работы обосновать невозможность решения проблемы. В этом случае необходимо обращение к нескольким специалистам с просьбой отвергнуть или выдвинуть тезисы и аргументы в защиту проблемы, найти слабые, неубедительные места, обратить внимание на трудности и реальные пути решения проблемы. Нельзя превращать исследовательскую работу в профанацию.
В случае принятия проблемы к изучению необходимо провести ее предварительный анализ, уточнить внутреннюю структуру и внешние взаимосвязи, определить границы проблемы и границы рассмотрения. Для этого организаторы экспертизы выдвигают центральный вопрос, а затем "расщепляют" его на подвопросы. Они стараются отделить известное от неизвестного и ограничивают "поле" рассмотрения лишь теми подвопросами, без ответов на которые нельзя получить ответ на центральный вопрос.
Все это позволяет организаторам экспертизы приступить к формулировке ее целей и задач. Опыт показывает, что четко поставленная проблема, ясно выделенные и ограниченные цели и задачи являются обязательными для обеспечения эффективности своего решения. Кроме этого данная процедура позволяет подготовить при необходимости перечень оцениваемых событий и установить совокупность факторов, которые характеризуют эти события.
Содержание задания конкретному эксперту должно быть четким и отвечать ряду требований;
• перед экспертом следует ставить лишь те вопросы, для решения которых действительно необходимы специальные знания;
• недопустимо в задание включать вопросы, которые не входят в компетенцию данного эксперта;
• эксперт не должен заниматься формулированием вопросов, подлежащих экспертизе, собирать материалы на экспертизу;
• каждое задание должно быть четко сформулировано, чтобы исключить его двусмысленное толкование.
Такой перечень необходим для разработки процедуры и, в частности, для того, чтобы примерно определить число и профиль экспертов.
На основании знания объекта экспертизы, его специфики и утвержденного задания группа организаторов определяет способ проведения экспертизы. Эти две организационные процедуры взаимосвязаны, поскольку основные проблемы экспертизы определяют состав экспертов, их число я необходимые ресурсы.
При определении состава группы экспертов учитывается прежде всего уровень знаний в области специализации, опыт и включенность в решение подобных задач. Считается, что состав экспертов должен быть таким, чтобы были "закрыты" все проблемы. При этом каждая из них должна рассматриваться как минимум двумя экспертами - специалистами по данному вопросу.
Работа по отбору специалистов, участвующих в экспертизе, обычно начинается с составления первичного списка компетентных в исследуемой области лиц (специалистов). Этот список служит основой для отбора экспертов с помощью специальных методов.
Различают четыре основных группы таких методов: самооценки, групповой оценки, оценки на основе результатов прошлой деятельности, методы определения компетентности.
2.3.1 Метод самооценки
Для этого предполагаемым экспертам раздается небольшая анкета, в которой представлены как различные вопросы, так и перечень возможных необходимых качеств: память, настойчивость, способность к аналитическому мышлению, внимание и т.д.
Получив анкету, кандидаты в эксперты отвечают на ее вопросы. Их ответы должны показать эрудицию, способность к анализу и другие необходимые эксперту качества. Особое внимание уделяют организаторы экспертизы способности специалиста в короткий срок (5-10 минут) ответить на поставленные вопросы и дать оценку своим знаниям по каждому вопросу по определенной численной шкале, например, пятибалльной, В некоторых случаях шкалу увеличивают (до 7-ми или 9-ти бальной) для проверки способности экспертов более дифференцированно оценивать различные явления.
Собрав самооценки, организаторы экспертизы могут рассчитать среднюю арифметическую групповую самооценку и получить численный индекс, характеризующий, например, знания, которыми по мнению группы, она обладает на данное время.
Опыт проведения многочисленных экспертиз и у нас, и за рубежом показывает, что группы с высокой самооценкой, как правило, ошибаются в своих суждениях при проведении экспертизы меньше других. Существует даже зависимость между групповой самооценкой и средней групповой ошибкой экспертов: средняя: групповая ошибка уменьшается с возрастанием средней самооценки. Если, например, вся группа кандидатов в эксперты разделена на подгруппы, первая из которых имеет более высокую самооценку, чем группа в целом, а вторая - более низкую, то экспертные оценки первой подгруппы будут в среднем более точными, а второй - менее точными, чем вес группы.
Здесь же с помощью самооценок определяют компетентность эксперта, оценивая аргументы, послужившие ему основанием для ответа, а также степень ого знакомства с рассматриваемой лроолемои и опыт в решении подобных или схожих задач.
В случаях, когда кандидаты в эксперты знают друг друга, наряду с самооценкой используется метод коллективной оценки каждого из них остальными членами группы. Коллективные оценки часто оказываются менее точны, чем самооценки.
Используя оба метода, организаторы экспертизы предлагают каждому из кандидатов заполнить опросные листы на себя и на других участников опроса. На листе самооценок указывается фамилия кандидата, чтобы знать, кому принадлежит данная самооценка. В опросных листах, одинаковых и для самооценок, и для оценок, содержится перечень наиболее существенных для эксперта черт, противоположных по своему значению. В одной из процедур такой лист выглядел, например, следующим образом:
Глубокие -знания 54321 Неглубокие знания по специальности по специальности
Обладает творческим 54321 Не обладает творческим воображением воображением и т.д.
Каждый эксперт должен был обвести кружком соответствующий балл.
(например, "1" - очень неглубокие знания). Причем при оценке предлагалось исходить из среднего для группы уровня (это связано с тем, что обычно средний для группы отобранных кандидатов в эксперты уровень по ряду качеств значительно выше, чем вообще специалистов в данной сфере).
Все самооценки и оценки выводятся но укрупненным группам качеств:
I - интеллектуальные качества (глубина знаний по специальности, широта интеллектуальных интересов, одаренность и т.д.);
2 - деловые качества (умение руководить, привлечь людей, организовать работу и т.д.);
III - импульсивно - волевые свойства (сдержанность, эмоциональность, воля и т.д.);
IV - качества, характеризующие мотивы поведения (альтруизм, стремление к истине, честолюбие и т.д.);
V - качества, характеризующие отношение к жизни (оптимизм, чувство юмора и т.д.).
В результате проведения такой процедуры оказалось, что большинство специалистов склонно занижать в своих самооценках свои интеллектуальные качества и завышать качества, характеризующие мотивы поведения и отношению к жизни.
Анализ групповой оценки каждого из специалистов, их самооценок, а также характера расхождений между групповой оценкой и самооценкой несомненно позволяют осуществить более обоснованный отбор экспертов.
Более объективными, чем самооценки и грунтовые оценки, представляются методы, основанные на использовании опенки результатов прошлой деятельности специалистов.
Если есть данные о результатах участия специалиста в экспертизах в прошлом, то они могут служить базой для оценки качеств эксперта с помощью статистических методов. Одним из них является, например, определение степени надежности эксперта (К), то есть относительной частоты случаев, когда эксперт дал оценки, наиболее близкие к .истинным, или, точнее, приписал наибольшую вероятность гипотезам, которые впоследствии оказались верными:
Мс - число случаев, когда эксперт, встретившись с несколькими альтернативными гипотезами, приписал наибольшую вероятность той, которая потом подтвердилась;
N - общее число случаев, когда данный эксперт давал оценку.
В тех случаях, когда специалист участвует в коллективной экспертизе, его деятельность можно сравнить с деятельностью коллег. Для этого применяется критерий относительной надежности, который определяется как отношение "абсолютной" степени надежности данного эксперта к средней надежности, исчисленной для некоторой группы экспертов.
Данный метод имеет недостаток в том, что необходимо накопление информации по проведенным экспертизам и по экспертам, принимающим в них участие. Это достаточно сложно, так как проблемы очень разнообразны и редко когда имеется возможность работать даже с относительно постоянной группой экспертов.
Наиболее часто используется простейший из способов отбора экспертов - отбор специалистов по профилю деятельности, стажу работы, по ученому званию или степени, по занимаемой должности и т.д.
Как специфический метод отбора экспертов тестирование применяется достаточно редко. Это связано с двумя факторами. Во-первых, очень мало специализированных тестов и они не очень надежны. Во-вторых, далеко не каждый эксперт даст согласие на тестирование и будет подвергать свою репутацию испытанию.
Тем не менее не следует совсем отказываться от этого приема отбора экспертов. В прогностическом исследовании о роли чтения в будущем экспертам были заданы вопросы, касающиеся тенденций в развитии средств массовой информации. При этом организаторы экспертизы представляют достоверную информацию об этих тенденциях на современном этапе. Так, например, экспертов просили высказать свое мнение о характере изменений посещений кино в стране на одного человека: о том. в каком соотношении находятся темпы роста тиражей газет, журналов и книг; увеличивается или уменьшается число книг, выданных в среднем одному читателю библиотеки страны в целом и т.п. ответы экспертов на эти вопросы позволили в некоторой степени оценить их компетентность по данной проблеме.
Во время экспертного опроса • специалистов по методике и технике социологических исследований в анкету включались вопросы, ответы на которые дали возможности определить уровень квалификации социолога в данной конкретной методологической сфере.
Конечно, приведенные примеры достаточно условны и специфичны, но они показывают наличие возможностей для профессионального тестирования по теме экспертизы.
Основной этап экспертизы связан со сбором данных, проведением исследовательской работы и экспертной оценкой, анализом имеющегося материала. Технология экспертизы, использование совокупности методов и критериев оценки зависят от характера экспертизы, области ее применения.
Для педагогической экспертизы чаще всего требуется разработка анкет, опросников, тестов, контрольно-диагностических заданий. Экспертная оценка является результатом аналитической деятельности, основана на умении видеть и разрешать противоречия, прогнозировать, предвидеть и находить нестандартные способы решения.
Завершающий этап экспертизы — опрос экспертов (индивидуальный или групповой; личный, очный или заочный; устный или письменный), оформление документа (отчет, справка, рецензия и пр.), принятие экспертного заключения — основы для компетентного управленческого решения, которое принимает менеджер.
«Экспертное заключение» и «экспертная оценка» — понятия близкие, но не тождественные.
Экспертное заключение — это документ, оформленный в соответствии с установленными требованиями.
Выстраивание рейтингов на основе опубликованных в российской прессе материалов — дело неблагодарное, особенно, если мы имеем дело с региональными СМИ, заявил сегодня, 10 января, корреспонденту ИА REGNUM калужский политолог Виталий Черников. «Во всяком случае, в отношении Калужской области судить о росте или падении рейтинга устойчивости (кстати, устойчивости по отношению к чему?) по материалам калужских печатных или электронных СМИ вряд ли возможно», — считает эксперт.
Напомним, в декабрьском рейтинге Фонда «Петербургская политика», составленном по уровню социально-политической устойчивости регионов, Калужская область вошла в список самых надежных для власти. Ее стабильность от месяца к месяцу только растет. В декабрьском рейтинге фонд поместил Калужскую область на четвертое место. Выше устойчивость только у Ивановской, Томской областей и Мордовии. Эта республика фондом признана самой устойчивой и, следовательно, самой надежной для федеральной власти. Она получила 8,8 балла. Калужская область набрала 8,3, повысив, таким образом, свой рейтинг на одну десятую балла. Устойчивость Калужской области растет на фоне снижения устойчивости социально-политической ситуации в России в целом. В декабре 2012 года политологи оценили общероссийскую стабильность в 6,78 балла. В ноябре этот показатель составлял 6,9 балла, в сентябре — 7,05 балла. Как отмечают составители рейтинга, лидерами роста стали регионы, «выходящие из стресс-тестов избирательных кампаний» (Брянская и Рязанская области) или досрочных замен губернаторов (Московская область), а также субъекты, «получившие подчеркнуто комплиментарные оценки из уст высших руководителей». Калужская область, по всей видимости, вошла в число именно таких регионов.
По мнению Черникова, «рейтинг, составленный на основе публикаций местных изданий не всегда корректен». «Ведь, подавляющее большинство из них связаны договорами о сотрудничестве с губернаторской пресс-службой, что заметно лишает их возможности давать хоть сколько-нибудь критические материалы. Да и многие события трудно позиционировать как однозначно позитивные или негативные. Так, в рейтинг не попала ситуация с переходом второго человека в региональном отделении партии «Единая Россия» Александра Сафронова в партию «Справедливая Россия». Это повысило устойчивость региона или понизило? Выпали такие факты, как скандал с выселением детской спортивной школы вольной борьбы в Калуге и занятой по этому поводу губернатором позицией, погром на калужском вещевом мини-рынке, зачинщики которого до сих пор не установлены. Остались за рамками исследования теперь уже полное прекращение деятельности областного ликероводочного предприятия «Кристалл» и распродажа комплекса его зданий в розницу различным владельцам, кризис на мясокомбинате и многое другое. Впрочем, не попали эти факты в рейтинг, судя по всему, потому, что они не очень-то активно освещались в местных СМИ, поскольку ломали имидж области, как «территории развития», — отметил политолог.
«Знакомясь с выводами рейтинга фонда «Петербургская политика», мне не очень понятно, почему поддержка губернатором критики депутата городской Думы Калуги от «Единой России» Федора Боринских признана позитивным событием, а акция протеста против платного образования — негативным. Как раз первое повышает уровень неустойчивости, давая сигнал населению, что можно «бить» и представителей партии власти. А второе, напротив, вызывает у населения одобрение и поддержку. Никак не оценен демонстративный отказ губернатора от контактов с населением через социальную сеть Twitter, пользование которой еще совсем недавно подавалось как свидетельство прогрессивности первого лица исполнительной власти области», — сказал Черников.
«Механизм оценки рейтинга должен быть усовершенствован, иначе доверие к нему на уровне регионов будет низким. Можно добавить, что неясность с самим объектом оценки — устойчивостью, не дает возможности говорить и о точности помещения региона на его место в общем списке. Другими словами — не замерив все сколько-нибудь значимые события, нельзя поставить соответствующую им оценку. В данном случае, эксперты, скорее всего, опирались на уже раскрученный бренд территории, открытой инвестициям. То есть информацию, которую активно распространяет о себе сама областная власть. Поскольку альтернативные точки зрения не публикуются — создается иллюзия их отсутствия. Отсюда, и «дутая» устойчивость. К примеру, в том же Татарстане, имеется несколько центров силы и достаточно независимых от республиканской власти газет. И они подают альтернативную информацию достаточно активно. Вот Татарстан и оказался в числе регионов со средней устойчивостью. а по моим оценкам там устойчивость значительно выше, чем в Калужской области», — считает политолог из Калуги.
Мы предлагаем механизм управления конкурентоустойчивостью ОАО «СГ-Транс» состоящий из ряда этапов:
1) Подготовительный этап.
2) Управление финансовой устойчивостью ОАО «СГ-Транс.
3) Управление устойчивостью персонала организации.
5) Управление устойчивым функционированием оборудования.
6) Управление устойчивым развитием производства.
7) Управление послепродажным обслуживанием (гарантийным текущим ремонтом, гарантийным капитальным ремонтом).
| Предыдущая | Следующая |