Экономика и управление: мир необъятного:
Монография для студентов технических и
экономических специальностей

Оглавление

1.2 Качество как всемирное поле конкуренции на пороге XXIвека:
системный подход, методы регулирования затрат на управление,
политика в области качества

B научной литературе и практике существуют различные трактовки категории качества.
Международная организация по стандартизации (стандарт ИСО-8402)определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [18, с. 35].
Словарь русского языка предлагает следующее определение качества:
1) наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других;
2) то или иное свойство, достоинство, степень пригодности кого-нибудь или чего-нибудь.
B Большом энциклопедическом словаре (1997) качество продукции определяется как совокупность свойств (в том числе мера полезности) продукции, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности.
Определение, предложенное авторами «Словаря-справочника менеджера», выглядит следующим образом: качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии c ее назначением.
Количественная оценка свойств, присущих продукции, выражается в покaзатeлях качества (назначении, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, эргономичности и эстетичности, транспортабельности, патентно-правовых, экологичности и безопасности).
А.В. Гличев в работе «Очерки по экономике и управлению качеством продукции» писал: «Конструктор и разработчик изделия вероятнее всего скажет, что качество – это соответствие продукции функциональному назначению, ее надежность, прочность и долговечность. Руководитель скажет, что это требование заказчика и нормативной документации, конкурентоспособность. Работники ОТК отметят, что качество – это точное соответствие свойств продукции чертежам и стандартам, только при этом продукция может считаться качественной. Потребитель скажет, что качество продукции – это ее пригодность удовлетворять какие-либо его потребности, его удобство пользования, экономичность и красота форм, причем по приемлемой цене».
Сам А.В. Гличев отмечает, что «качество представляет собой сложную систему многочисленных взаимосвязанных свойств», и потому разделяет понятия «качество» и «высокое качество». Согласно его определению, под качеством следует понимать «удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда y него возникает потребность»; a под «высоким качеством» – превышение ожидания потребителя за более низкую цену, чем он предполагает».
В.И. Сиськов в книге «Статистическое измерение качества продукции» отмечает, что «с экономической точки зрения под качеством продукции следует понимать степень, меру удовлетворения потребности в данном виде продукции в каких-то зафиксированных условиях потребления, определяемую воздействием совокупности характеристик, созданных в процессе производства продyкции в соответствии c требованиями стандартов».
B. И. Сиськов учел в понятии «качество» качественные стороны сфер производства и потребления. Он пишет: «Следует различать две стороны проблемы: одна группа свойств продукции создается в процессе ее производства в соответствии с требованиями техническихусловий. Это производственное качество продукции. Другая группа выявляется в процессе потребления продукции. Это потребительское качество продукции».
А.А. Голиков под качеством продукции понимает «совокупность и уровень потребительских свойств благ природы, труда и продуктов труда, характеризующих их общественную полезность».
Г.Г. Азгальдов под качеством подразумевает «совокупность относящихся к потребительной стоимости свойств любого продукта труда. Он пишет: «Любой продукт труда имеет практически бесконечное количество различных характеризующих его свойств. Нас интересуют не все теоретически возможные свойства какого-либо продукта, а только те из них, с которыми мы сталкиваемся в процессе потребления. В подавляющем числе случаев под термином «качество» понимают именно свойства, которые характеризуют потребительную стоимость. Таким образом, качество – это комплексная характеристика продукта труда, отражающая совокупность всех свойств, относящихся к его потребительной стоимости».
Группа авторов книги «Управление качеством» под руководством доктора экономических наук профессора С.Д. Ильенковой придерживается мнения, что «качество складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства».
С. Т. Лапикус считает, что «качество создается в производстве, но проявляется оно в потреблении. Общественное признание продукция получает только в процессе потребления, а следовательно, и уровень ее качества оценивается в последнем счете потребителем. При этом понятие «качество продукции» тесно связано, но не отождествляется с понятием потребительной стоимости. Если потребительная стоимость характеризует вообще полезность продукции, то качество той же продукции выражает степень (меру) удовлетворения потребности. Таким образом, качество как объект исследования экономической науки связано со степенью (мерой) удовлетворения конкретной потребности».
Меттке Торстен в своем определении качества исходит из того, что «существует два метода определения категории качества продукции. Первый исходит из совокупности свойств изделий, которые обусловливают их пригодностъ удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением продукции. Согласно второму методу качество–это степеньудовлетворения определенных потребностей. Таким образом, в первомслучае качество продукциирассматривается с технической стороны, во втором – собщественно-экономической. Учитывая оба подхода, под качеством продукции предложено понимать совокупность характерных для нее свойств,обусловливаю-щихстепень ее пригодности удовлетворять определенные потребности. Исходя из того, что качество присуще любому предмету, но реальное или фактическое его значение выявляется только в процессе потребления, следует различать качество продукиии его уровень. Последний определяется только путем сравнения данных показателей с соответствующими показателями изделия-аналога. Таким образом, при определении уровня качества продукции необходимо сопоставить соответствующие показатели, чтобы на основе совокупности свойств определить степень пригодности продукции для удовлетворения данных потребностей.
В. А. Дедекаев определяет качество продукции как «совокупность основных и несущественных свойств конкретного продукта, которое отличает его от всех остальных вещей материального мира. Сущность качества продукции заключается в способности основных ее свойств удовлетворять предельные потребности общества и служить побудительным мотивом развития производительных сил».
Д. Х. Харригнтон считалкачество основным фактором предпринимательской деятельности.
У.Ньюджисин отмечал, что «от повышения качества выигрывает общество. Требования удовлетворяются, эксплуатация ресурсовсокращается, а прибыли растут».
Дени Котон отнес качество «к определяющей цели предприятия».
В«Основах менеджмента» М.Х. Мескона определение и роль качествапредставлены следующим образом: «Качество – это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность для потребителя. Высокое качество прямо снижает издержки за счет увеличения доли продукции, которую можно продать, снижает количество случаев ее возврата покупателями вследствие имеющихся дефектов, а также за счет сокращения объемов гарантированного ремонта. В результате компания получает большой доход».
Согласно определению DINISO 9004,«качество – совокупность свойств продукции, позволяющих удовлетворять настоящие ипредполагаемые потребности потребителей и снизить дефектность продукции».
B философском понимании качество выражает целостность предмета, его внутреннюю определенность и специфичность. Оно является той самой определенностью, которая придает предмету относительное постоянство и с изменением которой изменяется данный предмет.
Качество –целостная характеристика предмета, свойство –лишь частичная его характеристика. Качество проявляется, выступает, обнаруживает себя в свойствах. Широко распространено определение качества как совокупности свойств. Однако в этом определении отсутствует аспектвзаимосвязи и взаимодействия свойств, которые в своем единстве образуют целостную характеристику предмета, то, что отличает один предмет от другого. Подобно тому, как целое не сводится к сумме частей, так качество не сводится к совокупности свойств. Оно представляет собой нечто большее, чем простую совокупность даже существенных свойств, ибо оно выражает единство, целостность вещи, ееотносительную устойчивость, тождественность самой себе.
Качество предмета связано не только с его свойствами, но и со структурой. Познать свойства предмета – это еще не значит познать его качественную определенность. Ведь свойств у продукта может быть много, и всегда существует опасность упустить из виду какое-то важное. Если в познании предмета мы не идем дальше познания его свойств, то нет никакой гарантии, что познаем его полностью как органическое целое. Лишь двигаясь от отдельных свойств к взаимосвязям, взаимозависимостям свойств и дальше – к полному раскрытию структуры предмета – мы можем достоверно познать качество предмета.
ГОСТ1546–79 «Качество продукции. Термины и определения» дает следующие определения:
«Качество продукции −совокупность свойств продукиии, обусловливаю-щих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».
Свойство продукции – объективная особенность продукции, проявляющаяся при ее создании, эксплуатации или потреблении. Качество в техническом смысле слова представляет собой совокупность свойств, упорядоченных в систему, иерархическую по своей структуре. При этом качество нулевого уровня представляет собой сложные свойства, характеризующие продукт труда в наиболее общем виде; по мере дифференциации уровней сложные свойства распадаются на более простые. Рассмотрение качества с экономической точки зрения, в свою очередь, может анализироваться на уровне отдельного предприятия как качество отдельного продукта, призванного удовлетворять конкретную потребность, и на уровне национальной экономики в целом как качество всей продукции отрасли или всей национальной экономики. С технико-экономическихпозиций подход к определению качества продукции как совокупности свойств, призванных удовлетворять определенные потребности, следует признать правомерным. Тем не менее в понятие «качество продукции» не включена характеристика того, как то или иное изделие пригодно удовлетворять определенные потребности, то есть какова степень пригодности к удовлетворению потребности. Констатируется только пригодность или возможность удовлетворения конкретной потребности. Если взять за основу определение качества как философской категории и придать новому определению четко выраженную технико-экономическую направленность, то понятие «качество продукции» можно сформулиравать следующим образом:существенная определенность предмета, которая проявляется через его способность удовлетворять конкретную потребность при данных социально-экономических условиях.
Из этого определения вытекает одно очень важное следствие. Его суть заключается в том, что предметы или изделия, удовлетворяющие разные потребности (например, холодильник иавтомобиль), и, наоборот, если изделия способны удовлетворять одинаковые потребности и при этом существенная определенность у них совпадает, то такие изделия следует считать изделиями одинаковогокачества (например, зерноуборочные комбайны разных производителей). Комбайны отличаются между собой только количеством данного качества, то естьуровнем качества.
М.Е. Ломазов и В.А. Швандар определяют качество продукции как социально-экономическую категорию, под которой понимают степеньсоответствия потребительских свойств продукции общественнойпотребности в конкретных, заранее определенных условиях потребления. Такое понимание качества продукции носит политэкономическийхарактер, фиксирует границы категории, в которых она может бытьопределена (в данном случае это вид потребности и конкретные условияпотребления).Американский специалист в области качества продукции А. Фейгенбаум дает следующее определение: «Качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредствомкоторых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации».
Из этого следует, что качество определяется потребителем (не инженером, не менеджером, не производителем). В основу качества любого товара или услуги заложен опыт потребителя, накопленный при эксплуатации изделия или использовании услуги. Покупатель считает качественной ту продукцию, которая отвечает условиям потребления независимо от того, какие специфические потребности ей предназначалось удовлетворять. Действительно, совокупность свойств продукции может быть той же
(то естькачество не изменилось), а для потребителя эта продукция – неприемлемой. Качество продукции –категория относительная, следовательно, при оценке качества ведется сравнение совокупности свойств с каким-либо эталоном. Эталоном могут быть лучшие отечественные или зарубежные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. При этом применяются такие термины, как «уровень качества», «относительное качество», «мера качества» (последние два характерны для зарубежной литературы). Однако любой документ узаконивает определенный набор свойств и характеристик лишь на какой-то период, а потребности непрерывно меняются, поэтому предприятие, изготавливающее продукцию даже в точном соответствии с нормативно­-технической документацией, рискует выпускать ее некачественной, не устраивающей потребителя. Таким образом, первостепенная роль в оценке качества товаров или услуг отводится потребителю, а стандарты, законы и правила лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества. Следовательно, качество как экономическая категория – это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которые явно выражены или потенциально заложены в товаре [26, с. 125].
Категория качества играет все большую роль в развитии мирового сообщества. Качество жизни признано одним из важнейших показателей развития стран и регионов. Качество продукции и услуг стало показателем высокой эффективности труда, источником роста экономики, уровня ее конкурентоспособности. Научно-технический прогресс способствует не только появлению новых видов продуктов и услуг, но и появлению новых и изменению старых потребностей человека. Потребности, в свою очередь,определяют новый уровень качества как, например, потребители телевизоров в 1950-х годахне акцентировали внимание на качестве изображения и качестве телевизионно-програмной продукции, поскольку сам телевизор был редким новым товаром. Однако развитие производства телевизионной продукции уже к середине 1970-х годов сформировало новые потребности. Потребители стали отдавать предпочтение цветному изображению, а не черно-белому,«Клубу путешественников», а  не передачам о социалистическом соревновании между колхозами по сбору урожая. Количественное накопление продукции промышленно развитых стран, кризисы перепроизводства «устаревшей» (не отвечающей новым запросам потребителей), связанные с ними убытки и банкротства предприятий наглядно показывают необходимость перехода категории количества в категорию качества. Исторический опыт свидетельствует, что с внимания к качеству начинался выход из кризисных ситуаций во многих странах. С помощью государственной политики, направленной на качество, преодолевались крупномасштабные кризисы в послевоенной Японии и Германии. Кризисные ситуации на рынках США и Европы, возникшие в конце 1980-х – начале 1990-х годов, заставили не только отдельные корпорации, но и страны в целом (Швецию, Великобританию, США) обратиться к качеству как единственному средству, помогающему национальной экономике устоять под натиском  конкурентов.Современная российская промышленность нуждается в переосмыслении подходов к производству, учету не только существующего, но и потенциального спроса, ориентации на качественную продукцию. При этом важно учитывать не столько опыт других стран, сколько собственныйисторический опыт, характеризующий особенности национальногоменталитета качества. K середине 80-х годов ХХ века по качеству многих видовпромышленной продукции производственного и особенно оборонногоназначения наша страна занимала достойное положение на мировых рынках. Исключение составляли товары народного потребления и ряд продуктов питания, ассортимент которых был к тому же весьма небогатым.
C началом проведения рыночных реформ в 1990-x годах в экономике и социальной жизни ситуация c качеством стала резко ухудшаться. Особеннотяжелые последствия связаны c сокращением проектно-конструкторскойдеятельности и оттоком из производства высококвалифицированных специалистов в области качества. B результате отечественные товаропроизводители потеряли позиции не только на мировом рынке(например, рынке вооружений), но и частично на внутреннем рынке (например, рынок сельскохозяйственной продукции и промышленного сырья, автомобильный рынок).B современном мире невозможно достичь высоких темпов социально-экономического роста без качественного подхода к производству товаров и услуг. На это следует обратить внимание, обозначить категорию качества,проанализировать уровень качества продукции и услуг в стране исформулировать способы повышения качества.
Значение качества постоянно возра­стает под влиянием развития технологий производства и потребнос­тей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми.
В обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е годы XX века требования к качеству стали определяющими. Более 80 % покупателей, приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают цене качество.
Опыт показывает: объективно необходимо, чтобы расходы на качество составляли не менее 15–25 % совокупных про­изводственных затрат.
С качеством продукции связаны возможности кредитования, инвестиций, предоставление льгот. Например, в ряде стран Европы действуют законы, по которым одни товары вообще не допускают­ся на рынок без сертификата качества, подтверждающего соответ­ствие требованиям стандартов международной организации по стан­дартизации – ИСО, другие, сертифицированные товары, долж­ны продаваться вдвое дешевле.
Организационно-экономические и технические проблемы, свя­занные с качеством, давно стали предметом исследования, пути их разрешения превратились в отрасль науки.
После Второй мировой войны в глобальной экономике укрепилось лидерство США. Американский опыт изучался и перенимался во всем мире. В
1953 году английские специалисты провели детальные исследования организации производства в США. Однако в области управления качеством они лишь отметили, что используется рациональный статистический контроль. Американские предприятия применяли выборочный приемочный контроль, причем 98% годной продукции считали допустимым. Бракованные изделия по требованию потребителя заменялись бесплатно.
По мере научно-технического развития и подъема экономики стран Европы, возникновения «японского чуда» передовые пред­приятия в этих странах перестали довольствоваться регистрацией и заменой дефектных изделий. Началось формирование комплексных систем управления качеством. Когда эти системы стали распростра­няться, рынок признал, что качество важнее цены. В результате аме­риканский бизнес в 70–80-х годах столкнулся с жесточайшей конкуренцией со стороны японских и европейских фирм, предлагавших рынку высококачественные товары по низким ценам.
Позднее, в 1987 году, один из наиболее известных американских специалистов по качеству Д.X. Харрингтон писал об этом периоде: «Большая война
80-х годов представляет собой не военные дей­ствия, а промышленную войну, и трофеями этой войны являются потребители во всем мире».
На американскую промышленность ве­дется наступление не только со стороны Японии, но и со стороны всей Азии и Европы. В отношении многих видов продукции уровень совершенства уже не определяется Соединенными Штатами.
Президент Р. Рейган предложил Дж. А. Янгу, президенту компа­нии «Хьюлетт-Паккард», возглавить группу, занимающуюся поис­ками путей повышения конкурентоспособности американской про­мышленности как на внутреннем, так и на внешнем рынке. В своем отчете президенту и его кабинету Янг отметил: «Конкурентоспособ­ность американской промышленности на мировом рынке пошатну­ласьза последние два десятилетия. О спаде свидетельствуют рекорд­ный внешнеторговый дефицит, сокращение доли мирового рынка в торговле продукцией, выпускаемой в высокотехнологичных отрас­лях промышленности, снижение доходов нашего производственно­го сектора, медленный рост производительности труда и отсутствие роста реальной заработной платы».
Результаты усилий американских корпораций, направленных на улучшение своей работы, помогли восстановить веру потребителей в американскую продукцию. В октябре 1985 г. Институт Гэллапа провел опрос потребителей для Американского общества по контролю качества (АОКК). Этот опрос показал, что лишь 27 % потребителей не надеются на повышение качества американских изделий. Это сви­детельствует о положительном сдвиге на 25 % по сравнению с оп­росом, проведенным для АОКК в 1980 году. По результатам опроса 1985 года лишь 33 % опрошенных потребителей считали, что иност­ранные изделия равны по качеству или лучше американских изде­лий (положительный сдвиг более чем на 27 %).
Большая война России на пороге XXI века– это не военные действия, а промышленная война, трофеями которой являются потребители в России и во всем мире. Положение России в опреде­ленной степени схоже с положением США в период, охарактеризо­ванный Харрингтоном. На российское хозяйство, промышленность ведется наступление со стороны США, Японии, Европы, новых индустриальных стран Азии. Многие российские товары и услуги не могут конкурировать на мировом рынке. Российский экс­порт сокращается [31, с. 29].
Сложный характер природы качества диктует необходимость комплексного подхода к решению проблемы качества, рационально сочетающего технические, экономические, правовые и организационные мероприятия во всех уровнях управления и стадиях жизненного цикла продукции. Для этого необходима четкая программа действий, в которой формулируются цели и задачи, методы и средства решения проблемы качества на каждом этапе его формирования. Наличие такой программы позволит не только наметить соответствующие меры по ее решению, но и определить направления действий служб и подразделений в пределах их функций, области взаимодействия, требующие объединенных усилий.
Главной стратегической целью функционирования любого предприятия в рыночных условиях является полное удовлетворение требований потребителей  на внутреннем и внешнем рынке путем повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции и получения устойчивой прибыли для дальнейшего развития производства в интересах потребителей. Это вызывает необходимость в новых подходах к проблеме качества и конкурентоспособности, требующих учета производителями рыночного фактора, перехода от административных рычагов контроля качества к организационно-экономическим мерам управления качеством, организации работы по переходу к всеобщему (тотальному) управлению качеством, то есть требуется, по сути, революционный переворот в политике повышения качества отечественной продукции.
Само же качество – один из решающих факторов успеха производителя на рынке, доминирующий фактор конкурентоспособности продукции.
Качество продукции является важным фактором, который определяет поведение конкурентов на рынке.
В сжатой форме отечественный опыт управления качеством продукции можно представить в виде таблицы 19 (приложение А).
Системы БИП, СБТ, КАНАРСПИ и НОРМ были разработаны и внедрены на отдельных предприятиях оборонной, автомобильной и других отраслей народного хозяйства (прежде всего машиностроения). Комплексная система управления качеством (КСУКП), КСПЭП, комплексная система управления качеством работ предприятий и отдельных подразделений (КСУКП), ЭИР были разработаны ВНИИ стандартизации.
Что касается зарубежного опыта, то здесь есть следующие сведения: после Второй мировой войны в США решение проблемы качества чаще всего пытались найти в различных протекционистских мерах: тарифах, квотах, пошлинах, защищающих американских производителей от западноевропейских конкурентов, а вопросы повышения качества продукции при этом отодвигались на второй план.
Администрация США в 1950-е годы приняла ряд протекционистских мер по защите американских производителей стали, мотоциклов, бытовой электроники
и т. д. В свою очередь американские производители повышение качества считали не способом удовлетворения потребностей, а средством снижения издержек производства за счет сокращения брака.
Опыт Японии убедительно показывает, что повышение качества – работа, которая не заканчивается. Считается, что современная фаза управления качеством началась в 1950-х годах. Также считается, что японский подход к управлению качеством имеет ряд отличительных черт.
Особенностями японского подхода к управлению качеством являются:
1) ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях фирмы;
2) ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции;
3) ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;
4) тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, то есть от последующей операции к предыдущей;
5) культивирование принципа «Твой потребитель – исполнитель следующей производственной операции»;
6) полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;
7) активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать».
Основная концепция «японского чуда» – усовершенствованная технология, будь то технология производства, управления или обслуживания.
В 1980-х годах в Европе наблюдалось усиление внимания к проблемам качества продукции и услуг, а также к усовершенствованию самого обеспечения качества. В западноевропейских странах выработаны единые стандарты, подходы к технологическим регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, созданные на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие европейские аналоги –EN серии 29000.
В отношении многих видов продукции уровень совершенства в настоящее время определяется не Россией, тогда как известно, что в XIX – начале XX столетия в Западной Европе небезоснователь­но широко использовался термин «русский товар», означавший товар выс­шего качества, доступный лишь немногим избранным.
Необходимо отметить, что распространенным заблуждением, попавшим даже в учебники, является мнение о том, что в нашей стране исследования и разработки в области управления качеством велись со значительным отставанием от Японии, развитых стран Европы и США.
Исследования и разработки в области качества широко и успешно велись в нашей стране. По отдельным направлениям они не только не отставали, но значительно, часто на десятилетия, опережали мировой уровень. Однако на практике эффективные системы управле­ния качеством создавались и использовались исключительно в воен­но-промышленном комплексе (ВПК).
ВПК включал в свое время большинство основных отраслей промышленности. На предприятиях ВПК производилась и продукция гражданского назначения, но на совершенно иной, как правило, отсталой технической базе. Нередко товары для потреби­тельского рынка получали путем переработки отходов военного про­изводства.
Отсталой была и техническая база, организация производства в отраслях чисто гражданского сектора экономики. Для специалистов и руководителей, работавших в гражданском секторе экономики, до 90-х годов были недоступны достижения ВПК в области управ­ления качеством, во многом они остаются недоступными для них и в настоящее время.
Достижения в области управления качеством в ВПК представля­ли собой методы технологического обеспечения качества на стадии исследований и разработок по созданию новой продукции, статис­тическое, в том числе автоматизированное, регулирование качества с использованием контрольных карт, специальные государствен­ные и отраслевые стандарты. К этим достижениям можно отнести КСУКП, КСУКР, формы и методы работы с по­ставщиками. Немало этих разработок было реализовано на практике впервые не в Японии или США, а в нашей стране в отраслях ВПК.
Разумеется, в условиях рыночной экономики организационно-экономические проблемы управления качеством во многом реша­ются совершенно иначе, используются иные, более эффективные,подходы. Однако использование накопленного опыта и потенциала отечественной науки в этой области чрезвычайно полезно.
Эволюция понятия «качество» в экономическую категорию в сфе­ре производства весьма наглядно проявляется на примере электрон­ной промышленности. На определенном этапе развития используе­мая в электронной промышленности технология оказалась неспо­собна обеспечить бездефектное производство. В силу своей специ­фики электроника в наибольшей степени изменила представление о качестве.
Работа по повышению качества, ранее начинавшаяся с контрольных опера­ций – заклю­чающих стадий технологического процесса, теперь производится на каждой технологической стадии и в настоящее время представляет собой, прежде всего работу по повы­шению выхода годной продукции, являясь неотъемлемой частью производственного процесса.
Поскольку возникший дефект выявить далеко не всегда возмож­но, то отдельные, уже дефектные изделия продолжают оставаться в производственном процессе и подвергаются дальнейшей обработ­ке. Тем самым (особенно при низком выходе годных изделий, а он мог составлять иногда лишь 5−30 %) стоимость годного изделия рез­ко возрастает.
В наиболее наукоемких направлениях электронной промыш­ленности выход годных изделий, к сожалению, в течение опреде­ленного периода был невысок. Поэтому работа в области качества стала не просто важной, а доминирующей. Именно в таких произ­водствах оказался ярко выражен экономический подход к качеству.
От административного подхода остались лишь некоторые основополагающие принципы, прежде всего принцип, основанный на том, что потребитель должен получать бездефектную продукцию. Каче­ство продукции, предлагаемой потребителю, должно составлять не 90 или 99%, а именно100%.
Смена технологических укладов изменяет сущность управления качеством. Например, в условиях отсталого, но широко распростра­ненного в российских условиях третьего уклада функции управле­ния обработкой в производстве выполняет человек. В этих условиях важно, как то или иное оборудование, тот или иной станок влияет на качество изделий. Рабочий должен знать свой станок доскональ­но. Любой станок имеет свои индивидуальные особенности. Хоро­шим рабочим считается тот, кто может учесть эти особенности и умело их использовать. Если все станки, по всей технологической цепочке работали наилучшим образом, то качество изделий ожида­лось наивысшим.
С изменением производственных возможностей, появлением но­вых поколений техники подход к качеству приобретает иной ха­рактер.
Использование автоматизированной техники – техники чет­вертого и последующих технологических укладов – выдвинуло новые требования и к исполнителям. Оптимизация работы обору­дования по всей технологической цепочке перестала быть функ­цией рабочих.
Наиболее ценным стал труд не тех рабочих, которые могли учесть индивидуальные особенности оборудования и достичь на своей опе­рации максимального уровня качества, а тех, которые могли наи­более точно воспроизвести предложенный разработчиками комп­лекс операций, причем в условиях, когда возможность контроля за исполнением ограничена.Поэтому иметь просто грамотных рабочих стало недостаточно. Исполнитель должен или делать то, что ему предписано технологией, или быть компетентным настолько, чтобы просчитать все возмож­ные последствия того или иного изменения в технологическом про­цессе, что часто невозможно.
Этим обстоятельством объясняется крайне отрицательное отно­шение руководства и специалистов отечественного ВПК к различ­ного рода некомпетентной «рационализации» производства на се­рийных заводах. Однако это обстоятельство позволяет легко «тира­жировать» технологии. Например, японские фирмы без ущерба для качества выпускаемой продукции передают хорошо отлаженную технологическую цепочку со всем оборудованием в иностранные фирмы.
Этим обстоятельством объясняется и то, что при закупке технологических линий за рубежом иногда предпочитают, чтобы на ней работали не кадровые рабочие своего предприятия, а новички со стороны. Набирают функционально грамотных, но далеких от дан­ной отрасли людей. Эти люди свято соблюдают все режимы обра­ботки и, как правило, в результате можно получать качественную продукцию [40, с. 45].
Сложность исследования процесса планирования качества продук­ции обусловливает необходимость обращения к научным методам, одним из которых является системный подход.
Системный подход к планированию качества продукции позволяет объективно выбирать масштабы и направления управления качеством, виды продукции, формы и методы производства, обеспечивающие наибольший эффект усилий и средств, затраченных на повышение качества продукции.
Он дает возможность заложить научные основы промышленных предприя­тий, объединений, планирующих органов.
Необходимо дать определение понятия«планирова­ние» в широком и узком смыслах.
Планирование в широком смысле – это прежде всего процесс выработки и принятия решений, позволяющих обеспечить эффектив­ное функционирование и развитие фирмы в будущем. Эти решения обычно не разрознены, а образуют целостную систему, в рамках кото­рой взаимно влияют друг на друга, что вызывает на практи­ке значительные трудности, обусловленные необходимостью их увяз­ки. Такая увязка позволяет обеспечить оптимальное сочетание решений в системе и уменьшить число неиспользуемых возможно­стей, открывающихся перед фирмой.
Объектами таких плановых решений являются: постановка целей и выработка стратегии фирмы, распределение и перераспределение ресурсов (материальных, денежных, трудовых) в соответствии с изме­нением внутренних и внешних условий деятельности фирмы, опре­деление необходимых стандартов и т. п.
Принятие таких решений является содержательной стороной процесса планирования, рассмат­риваемого в широком смысле слова.
Планирование в узком смысле – это составление спе­циальных документов – планов, определяющих конкретные шаги фирмы по повышению качества продукции в рамках предстоящего (планового) периода.
Объектами планирования качества являются:
1) цели и стратегии предприятия по завоеванию той или иной рыночной позиции;
2) параметры качества продукции, позволяющие повысить ее конкурентоспособность;
3) прогнозы рыночных тенденций качественных характеристикпродукции и планы по достижению показателей в соответствии с данными тенденциями.
Предметом планирования качества продукции являются различ­ные показатели, отражающие как отдельные свойства продукции, так и разнообразные характеристики системы и процессов управления ка­чеством. Эти показатели находят отражение в конкретных заданиях по улучшению качества продукции, в планах научно-исследователь­ских и опытно-конструкторских работ, стандартизации и метрологиче­ского обеспечения, внедрения систем управления качеством, техниче­ского развития предприятия, подготовки кадров и т. д.
Одним из важнейших направлений планирования качества продук­ции на предприятии является внутрипроизводственное планирование. Его задачи заключаются в следующем:
1) формулировать цели планирования и конкретные задачи, с помощью которых они достигаются;
2) создавать необходимую основу для перестройки структуры фирмыи системы управления ею;
3) создавать основу для координации деятельности работников в процессе достижения этих целей;
4) обеспечивать выбор наилучшего варианта решения;
5) формировать систему стандартов и показателей, с помощью которых происходит оценка результатов деятельности фирмы и поощрениенаиболее отличившихся сотрудников.
При внутрипроизводственном планировании могут использоваться обобщающие, единичные и комплексные показатели качества, которые дифференцируются с учетом особенностей планирования по видам (перспективное, текущее) и по уровням (предприятие, цех, участок, отдел).
При составлении планов повышения качества по каждому структурному подразделению следует исходить из утвержденного в плане предприятия уровня показателей качества. Поэтому для структурных подразделений предприятия в зависимости от их специфики необходимо устанавливать конкретные задания по повышению качества продукции и качества работы.
Особое внимание следует уделять планированию качества в основных цехах, так как именно здесь происходит технологический процессизготовления продукции. Планы основных цехов должны содержатьзадания по повышению качества заготовок, деталей и сборочных единиц в соответствии с производственным процессом данного цеха.
Так, например, это могут быть следующие задания:
1) увеличить показатели точности и чистоты обработки;
2) расширить выпуск деталей со специальными видами покрытий;
3) освоить производство новых изделий и т. д.
Для сборочных цехов целесообразно планировать основные показа­тели качества продукции, которые установлены на уровне предприя­тия, а также уровень сдачи продукции с первого предъявления и сни­жение потерь от брака и рекламаций. Два последних показателя могут применяться для механообрабатывающих цехов, участков и бригад. Для данных цехов целесообразно также планировать уменьшение ко­личества возвратов деталей и узлов из цехов потребителей.
Для каждого цеха вспомогательного производства целесообразно планировать как показатели, так и мероприятия, которые должны обеспечить высокое качество продукции в цехах основного производ­ства. Например, для ремонтно-механического цеха важнейшим пока­зателем может быть доля оборудования (в общем объеме отремонти­рованных станков и машин), достигшего после ремонта заданной технологической точности.
Если качество продукции и качество работы цехов нельзя выразить относительно небольшим числом показателей, следует использовать коэффициенты качества, уровень которых зависит от выполнения большого количества мероприятий по повышению качества изготовляемых изделий. Для отдельных цехов предприятия, исходя из их спе­цифики, устанавливаются свои критерии повышения и снижения качест­ва и соответствующие им нормативы изменения показателей.
Наряду с планами повышения качества продукции для цехов и участ­ков целесообразно составлять соответствующие планы для функцио­нальных отделов и служб.
В планы конструкторских отделов могут быть включены следую­щие задания:
1) разработать новые виды продукции;
2) повысить качество продукции, подлежащей модернизации;
3) повысить уровень агрегатирования и унификации и т. п.
Для технических служб (отделов главного технолога, главного механика и др.) целесообразно планировать мероприятия, отвечающие профилю этих подразделений. Так, например, план отдела главного технолога должен содержать следующие задания:
1) внедрить современные технологические процессы;
2) ликвидировать (снизить) брак;
3) оснастить производство различными приспособлениями, моделями
и т. д.
Следует отметить, что объектом внутрипроизводственного планирования может быть качество изготовления продукции и качество работы. В цехах это доля продукции, сданной с первого предъявления, снижение потерь от брака, сокращение количества рекламаций и воз­врата изделий из цехов-потребителей; в проектно-конструкторских и технологических службах –сдача документации с первого предъявле­ния и процент возврата технической документации на доработку; в от­деле технического контроля –уменьшение количества рекламаций, состояние контрольно-измерительной техники и др.
В целом с помощью внутрифирменного планирования достигается эффективная ритмичная работа всего сложного организма фирмы, устраняется отрицательный эффект неопределенности будущего, обеспечивается более полное использование имеющегося производ­ственного потенциала.
Все планы качества предприятия можно разделить на три основные группы.
Во-первых, планы-цели, представляющие собой набор качествен­ных и количественных характеристик желаемого состояниями одного уровня, а интефация – «по вертикали», между вышестоящими и нижестоящими. Процесс внутрифирменного планированияприобретает необходимые целостность и единство.
Во-вторых, планы для повторяющихся действий, предписывающиеих сроки и порядок осуществления в стандартных ситуациях. Нередко технологический процесс изготовления продукции состоит изповторяющихся этапов. План описания подобного процесса может содержать варианты действий при возникновении нестандартной ситуации.
В-третьих, планы для неповторяющихся действий, составляемые для решения специфических, вновь возникающих проблем. Они характеризуют деятельность предприятия в ее развитии и изменении, а нев механическом повторении, как в предыдущем случае. Такие планы могут составляться в форме бюджета, программ, сетевого графика.
Необходимо отметить, что планирование повышения качества продукции может быть перспективным (на сложную продукцию с боль­шим производственным циклом ее изготовления), объем работ в которых предусмотрен на несколько лет, и текущим (например, годовой), в котором предусматриваются осуществление, конкретизация и реали­зация заданий перспективного плана.
Годовой план составляется с разбивкой по кварталам и месяцам, обсуждается на научно-техническом совете, согласовывается с главным инженером и утверждается руково­дителем предприятия.
Как виды планов выделяют планы научно-исследовательских и опыт­но-конструкторских работ, оперативно-тематические планы.
Планы научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ предусматривают разработку и внедрение в производство новых изде­лий с высоким техническим уровнем и показателями качества, наибо­лее полно удовлетворяющими запросы потребителей.
Оперативно-тематическое планирование используется для ликвидации возникших отклонений от текущего плана или для срочного удовлетворения новых требований, предъявляемых к качеству продук­ции. Оперативно-тематические планы составляются в масштабах предприятия, цеха, отдела, согласовываются с заинтересованными службами и утверждаются соответствующим руководителем.
Планирование качества в масштабах всей фирмы возложено на центральную службу управления качеством (или обеспечения качества), в функции которой входит разработка планов повышения качества, качественных показателей по всем видам выпускаемой продукции.
Служба управления качеством осуществляет свою деятельность в тесном контакте с соответствующими службами в производственных отделениях, а также с заводскими службами управления качеством (или отделами технического контроля). Одной из важнейших функций цент­ральной службы управления качеством являются планирование и ко­ординация всей работы в области обеспечения качества, установление необходимых связей между службами планирования качества в произ­водственных отделениях предприятий. Через центральную службу контроля осуществляется централизация управления в области совер­шенствования качества выпускаемой продукции, что является одним из важнейших условий развития транснациональной корпорации в современных условиях.
Средства планирования–нормативное, методическое и иное документационное обеспечение, используемое органами и лицами, управляющими процессом планирования в системах управления ка­чеством. В состав средств планирования качества продукции также включаются:
1) политика повышения качества продукции, провозглашающая основные направления повышения качества продукции предприятия;
2) программы, стратегии, планы повышения качества продукциипредприятия;
3) банк нормативной документации, регламентирующей показате­ли качествапродукции и организующей выполнение специальныхфункций управления качеством;                              
4) метрологические средства, включающие (в зависимости от уров­ня системы) государственные эталоны физических величин, образцо­вые и / или рабочие средства измерений;
5) государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);
6) государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).
Политика повышения качества продукции предприятия формирует­ся в официальном документе, подписывается высшим руководителем. Это документ, который подтверждает и представляет отношение руко­водства предприятия к проблеме качества. По этому документу можно судить о том месте, которое сейчас занимает предприятие среди про­изводителей аналогичной продукции. О политике в области качестваможно судить и по отношению к потребителю. Отсутствие политикив этой области делает фирму неконкурентоспособной.
В концепции ИСО 9000 политика в области качества выступает как базис самой системы качества. Политика в области качества тесно связана со стратегией предприятия, то есть с тем набором действий, с помощью которых предприятие хочет достичь цели. Стратегия в области качества – один из главных ориентиров в деятельности предприятия.
Политику предприятия в области качества составляют направления и цели деятельности. Основными направлениями деятельности в области качества являются установленные руководством предприятия путиразвития работ по установлению качества, а в качестве цели выступают желательные или предполагаемые позиции предприятия в области качества.
Главная цель деятельности предприятия – стабильное обеспечение качества продукции и услуг, которые удовлетворяют требованиям и ожиданиям потребителей.
На основе главной цели конкретизируются цели, которые относятся к таким ключевым свойствам качества, как функциональная пригодность, безопасность и надежность, эксплуатационные характеристики. Одной из конкретных целей является минимизация рисков и потерь вследствие выпуска продукции недостающего качества. Если на предприятии отсутствуют четко сформулированные общие целив области качества, это приводит к тому, что каждое подразделение начинает преследовать свои собственные цели, начинает трактовать общие цели в своем понимании.
Концентрированным выражением политики предприятия в области качества является девиз. Он не только фиксирует концептуальное отношение предприятия к качеству, но и придает определенную направ­ленность в политике мотивации работников. Можно сказать, что девиз выступает основополагающей внутренней обстановкой для всего персонала предприятия. Но в то же время девиз обращен и во внешний мир: к потребителям, поставщикам, сертифицированным организациям, общественности. Отступление от девиза ведет к потере репутации, лица фирмы. Для обеспечения надлежащего эффекта девиз должен быть четким, доступным для понимания, лаконичным, выразительным.
Политика предприятия в области качества оформляется в виде декларации, подписывается руководителем. Политика предприятия как обязательства руководства должна доводиться до каждого работника предприятия и включает в себя:
1) обсуждение положений политики на совещании коллективови функциональных, и производственных подразделений;
2) разъяснение сущности политики в ходе учебы по качеству;
3) ознакомление с политикой при приеме на работу;
4) наглядная агитация в СМИ, в служебных помещениях и т. п.
Контроль и анализ политики качества возлагается на руководствопредприятия. Если необходимо, производится корректировка отдель­ных положений политики для общей оценки деятельности руководите­лей в области качества, могут быть использованы критерии, которые устанавливаются европейской премией по качеству:
1) непосредственное участие руководителей в движении предприятия по пути внедрения метода TQM;
2) влияние руководителей на состояние культуры качества;
3) своевременное признание и оценка руководителями усилий и успехов отдельных исполнителей и групп;
4) поддержка руководителями деятельности в области качества путем обеспечения соответствующими ресурсами и оказания помощи;
5) взаимодействие руководителей с заказчиками и поставщиками;
6) участие руководителей в развитии деятельности по административному управлению качеством.
Критерии оценки политики и стратегии в области качества включают в себя:
1) использование методологии TQM (от англ. TotalQualityManagnement–всеобщее управление качеством) в политике стратегии предприятия;
2) учет информации, относящейся к обеспечению качества при разработке политики стратегии;
3) использование стратегии и политики в бизнес-планах;
4) доведение политики и стратегии до сведения персонала;
5) разработка основы системы качества.
Наряду с политикой и стратегией повышения качества продукции предприятия особую роль играют такие средства планирования, как документационное обеспечение внедрения системы управления качест­вом. Основными плановыми документами при этом являются техниче­ское задание на разработку и внедрение системы управления качест­вом, а также технический и рабочий проекты системы.
Техническое задание содержит, как правило, следующие основные разделы:
1) особенности системы управления качеством;
2) этапы работ и сроки их выполнения;
3) цель разработки и внедрения системы управления качествомпродукции на предприятии;
4) общая характеристика предприятия;
5) принципы построения системы управления качеством;
6) стандарты предприятия на разрабатываемую систему;
7) организационно-технические мероприятия.
Основные нормативные и методические источники, регламентирую­щие требования к разрабатываемым содержанию и построению каждо­го из перечисленных разделов, заключаются в следующем.
В первом разделе главная цель создания системы управления качест­вом обычно конкретизируется в виде следующих задач:
1) освоение новых видов конкурентоспособной продукции;
2) увеличение производства сертифицированной продукции (по отдельным видам и наименованиям);
3) улучшение отдельных показателей качества выпускаемой продукции
(надежности, экономичности, безопасности применения и др.);    
4) повышение конкурентоспособности продукции на внешнем рынке;
5) снятие с производства, замена или модернизация морально устаревшей и неконкурентоспособной продукции;
6) улучшение экономических показателей деятельности предприятия.
Во втором разделе приводится краткая характеристика выпускае­мой продукции (выполняемых работ, оказываемых услуг), дается оценка действующей на предприятии системы производства и управ­ления, указываются стадии жизненного цикла продукции, управление которыми осуществляется на данном предприятии, отмечаются осо­бенности хозяйственных взаимоотношений с поставщиками и потре­бителями продукции предприятия.
В третьем разделе приводятся ориентировочный перечень функций управления качеством, конкретные задачи, решаемые по каждой из функций, а также их закрепление за отдельными подразделениями предприятия.
Четвертый раздел должен содержать перечень разрабатываемых стандартов предприятия, входящих в проект системы управления ка­чеством. При этом по каждому стандарту указываются сроки начала и окончания разработки, ответственные исполнители, обосновываются требования к стандартам, обеспечивающие единство формы, содержания и взаимосвязь их между собой и другими нормативными докумен­тами.
В пятом разделе указываются мероприятия по повышению организационно-технического уровня предприятия. Основой для разработки раздела обычно служат результаты тщательного анализа состояния дел по качеству на предприятии и в его отдельных подразделениях.
Шестой раздел содержит полный перечень нормативно-методиче­ских документов и материалов, которые обязательно должны быть использованы при разработке системы управления качеством продукции на предприятии.
В седьмом, заключительном, разделе должны быть указаны этапы ра­бот по созданию всей системы управления качеством; очередность и сро­ки выполнения каждого этапа; подразделения предприятия, участвую­щие в выполнении отдельных этапов, а также привлекаемые сторонние организации; порядок согласования внутри предприятия всех разрабаты­ваемых стандартов на проектируемую систему управления качеством.
Технический и рабочий проекты системы управления качеством продукции на предприятии разрабатываются специалистами соответствующих служб для детализации и конкретизации основных положений рассмотренного ранее технического задания на разработку и внедрение системы.
Для технического проекта характерны, как правило, следующие разделы:
1) цель создания системы управления качеством продукции;
2) главные принципы и общая структурно-функциональная схемасистемы;       
3) средства обеспечения функционирования системы;
4) стандарты предприятия по управлению качеством;
5) меры по повышению организационно-технического уровня предприятия.
Особенности содержания и построения каждого из перечисленных разделов заключаются в следующем.
В первом разделе уточняется, в случае необходимости, формули­ровка цели, данная в техническом задании на разработку и внедрение системы, выделяются задачи, которые необходимо решить в приори­тетном порядке.
Второй раздел должен содержать уточненный, по сравнению с техническим заданием, перечень функций управления качеством продукции с обязательным указанием должностных лиц, ответственных за выполнение каждой функции. Также приводится общая структурнаясхема предприятия с указанием функций управления качеством, выполняемых его подразделениями и отдельными должностными лицами, указываются информационные потоки и связи подчинения в разделе, обозначают стадии жизненного цикла изделия, на которых данное предприятие осуществляет управление его качеством, определяют порядок координации деятельности при функционировании систе­мы, а также подразделение, отвечающее за эту координацию, его структуру и подчиненность.
В третьем разделе приводятся те средства, на которые могут и должны ориентироваться разработчики стандартов предприятия и системы в целом. Прежде всего это средства информационного и метрологического обеспечения процессов управления качеством, экспериментальная и испытательная база предприятия, его финансовые и кадровые возможности. В этом же разделе указывают основные направления совершенствования производства и управления на предприятии, на которые могут и должны ориентироваться разработчики системы управления качеством продукции в обозримой перспективе.
В четвертом разделе приводится перечень стандартов предприятия, необходимых для создания и внедрения системы управления качест­вом, а также составляется сводный график их разработки. При этом все стандарты предприятия обычно группируют по определенному принципу (стадия жизненного цикла изделия, функция управления ка­чеством и т. п.). Кроме того, в этом разделе отражают взаимосвязь указанных стандартов с другими стандартами предприятия и стандартами более высокой категории, перечисляют основные нормативно-методи­ческие материалы и документы, которые должны быть использованы при разработке стандартов.
В пятом разделе дается перечень мероприятий по повышению организационно-технического уровня предприятия с указанием сроков их; выполнения и ответственных исполнителей.
Рабочий проект системы управления качеством продукции на предприятии содержит, как правило, следующую документацию:
1) международные, государственные и отраслевые стандарты, технические условия и другую межотраслевую и отраслевую нормативно-техническую документацию, используемую на данном предприятии;
2) стандарты предприятия по разрабатываемой системе управлениякачеством и другие действующие на предприятии документы и положения, касающиеся вопросов управления качеством;
3) подготовленные и утвержденные планы мероприятий по внедрению каждого нормативного документа, входящего в состав рабочегопроекта разрабатываемой системы управления качеством.
Необходимо отметить, что на малых предприятиях из-за отсутствия в их структуре управления некоторых технических и экономических служб строгое построение системы управления качеством продукции по функциональному признаку весьма затруднительно. Поэтому в за­висимости от организационной структуры малого предприятия одно подразделение может быть назначено ответственным за реализацию двух или более специальных функций управления качеством, соответ­ствующих его профилю и задачам. В подобных случаях один стандарт предприятия может разрабатываться на две или более функции управ­ления качеством продукции.
Необходимый уровень качества продукции может быть совместно установлен (то естьзапланирован) ее изготовителем и потребителем в до­говоре. Различные аспекты установления, обеспечения и контроля уровня качества продукции в договорах и контрактах самых различ­ных видов регламентированы современным законодательством нашей страны.
Требуемый уровень качества продукции в договорах и контрактах можно определять следующими способами: по стандартам, по техни­ческому описанию, по образцам, каталогам и проспектам продавца, яв­ляющимся неотъемлемой частью контракта.
По стандартам обычно обозначают качество достаточно простых изде­лий. При этом в соответствующей статье договора указывают: «Качество соответствует стандартам, установленным в Российской Федерации».
Качество сложной технической продукции и продукции, на кото­рую отсутствуют стандарты (но к которой предъявляются специаль­ные требования), определяется техническими условиями (ТУ). Обычно тех­нические условия даются в приложении к договору.
Качество продовольственных товаров подтверждается сертифика­том соответствия, ветеринарным сертификатом, выдаваемым ветери­нарной службой, а также санитарным сертификатом, выдаваемым на каждую партию товара.
При определении качества по образцу поставщик предоставляет потребителю образец продукции. Если потребителя удовлетворяет качество данного образца, он становится эталоном. При этом в контракт, как правило, вносят сведения о количестве отобранных образцов и порядке их сравнения с поставляемым товаром. В договорных взаимоотношениях поставщиков и потребителей нередко возникают конфликтные ситуации, поэтому отобранные образцы нередко хранятся не только у сторон договора, но и в нейтральной фирме, наименование которой фиксируется в контракте. В числе требований, предъявляемых к ка­честву изделий, производство которых организовано одновременно на нескольких предприятиях, стороны договора (торговые посредники) могут указывать в тексте контракта конкретного изготовителя продук­ции.
Договоры также являются средствами планирования качества продукции. Серьезной проблемой, возникающей при планировании качест­ва продукции в договорах и контрактах, является четкое определение всех условий проверки товара по качеству [25, с. 125].
Для отдельных видов обязательств порядок проверки качества то­вара регламентирован положениями Гражданского кодекса Россий­ской Федерации (статья 474 ГК РФ устанавливает правила проверки качества товара при заключении и исполнении договора купли-про­дажи).
В наиболее общем случае проверка качества всегда зависит от характера и назначения товара. Так, сложнотехническую продукцию необходимо проверить в работе. Для этого потребителю должно быть предоставлено право заявить свои претензии (предъявить реклама­цию) в течение достаточно длительного срока. Если же товаром явля­ется продовольствие, то его приемка по качеству обычно состоит из внешнего осмотра и экспертизы. Такая приемка проводится на основа­нии документов, подтверждающих качество товара, дату и место его производства, срок хранения и т. д.
Гарантии качества товара обычно выделяют в отдельной статье догово­ра или вносят в раздел о приемке-сдаче товара. Сторонами договора, как правило, согласуются сроки гарантий, обязанности сторон в течение га­рантийного периода, порядок предъявления претензий и удовлетворения рекламаций, а также все случаи, на которые гарантия не распространяется.
В России планирование качества продукции уже имеет определен­ный опыт. Анализируя этапы работы по улучшению качества продукции, их характер и содержание с точки зрения профессионального обеспечения, можно увидеть, что одна из главных причин неудач в решении данной проблемы в нашей стране состоит в том, что не бы­ла должным образом организована подготовка кадров по вопросам управления и обеспечения качества продукции. Сравнение с другими странами убеждает, что существует острая необходимость создания в России условий для приобретения всеми работающими глубоких знаний и устойчивых навыков по изготовлению высококачественной продукции.
Окружающий мир чрезвычайно сложен и многообразен, разнообразные события возникают и меняются с такой скоростью, что бывает довольно сложно уследить за ними. Оказывая влияние на ход событий, компании не всегда в состоянии оценить, к какому результату приведут предпринятые ими действия.
Однако если не принимать никаких усилий по контролю за окружением и по активному воздействию на него, то цели и начинания компании никогда не будут результативными.
Сложный характер природы качества диктует необходимость комплексного подхода к решению проблемы качества, рационально сочетающего технические, экономические, правовые и организационные мероприятия во всех уровнях управления и стадиях жизненного цикла продукции. Для этого необходима четкая программа действий, в которой формулируются цели и задачи, методы и средства решения проблемы качества на каждом этапе его формирования. Наличие такой программы позволит не только наметить соответствующие меры по ее решению, но и определить направления действий служб и подразделений в пределах их функций, области взаимодействия, требующие объединенных усилий.
Система управления качеством обеспечивает равное качество всех компонентов независимо от того, на каком месте предлагаемой модели находится предприятие. Из этого следует, что предприятие, работающее на создание высококачественной и конкурентоспособной продукции, должно обеспечивать одинаковый уровень качества поставляемых товаров и услуг, хотя они могут играть разную роль в создании конечного продукта.
Уровень качества продукции – относительная характеристика продукции, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое и эстетико-эргономическое совершенство комплексных показателей надежности и безопасности использования оцениваемой продукции, с базовыми значениями соответствующих показателей.
Оценка уровня качества продукции – это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей при оценке качества продукции.
Технический уровень продукции – относительная характеристика качества продукции, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции, с соответствующими базовыми значениями.
Качество продукции– совокупность свойств продукции, способных удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества продукции. Различают единичные показатели качества, характеризующие одно из ее свойств, и обобщающие, отражающие совокупность свойств продукции.
В процессе анализа качества продукции решаются следующие задачи:
1) оценивается технический уровень продукции;
2) выявляются отклонения этого уровня в разрезе отдельных изделий по сравнению с базовым и теоретически возможным уровнями;
3) анализируется структура выпуска продукции по параметрам, характеризующим качество ее изготовления и поставки;
4) выявляются факторы, сдерживающие рост технического уровня продукции;
5) обосновываются возможности повышения качества продукции, сокращения брака и потерь.
Качество продукции в настоящее время необходимо формировать на основе требований международных стандартов ИСО 9000 таким образом, чтобы оно, с одной стороны, удовлетворяло требованиям потребителей, а с другой – не вызывало роста цен. Здесь возникает проблема обеспечения не только номинальных значений параметров продукции, но и оправданной их избыточности с целью сохранения функциональной способности изделий в экстремальных условиях.
Международные стандарты ИСО серии 9000 – это система, включающая следующие стандарты:
1) ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению»;
2) ИСО 9001 «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и / или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;
3) ИСО 9002 «Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;
4) ИСО 9003 «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;
5) ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания».
Международные стандарты применяются в следующих ситуациях:
1) когда контрактом особо оговаривается, что требования к проектным работам и продукции сформированы в виде эксплуатационных характеристик или указана необходимость их определения;
2) когда потребитель уверен в том, что поставляемая продукция соответствует установленным требованиям. Поставщик должен представить доказательства своих возможностей в области проектирования, разработки, производства, монтажа и обслуживания.
Особенности международных стандартов ИСО 9000 включают в себя:
1) применение к управлению качеством продукции системного подхода;
2) ориентацию на потребителя;
3) регламентирование требований по всем стадиям жизненного цикла продукции;
4) управление качеством продукции по всем функциям (кроме мотивации и регулирования);
5) документальное (желательно количественное) оформление конкретных требований;
6) рекомендательный характер.
Таким образом, наряду с формированием качества формируется и модель ценообразования, учитывающая не только рыночные, но и производственные факторы, то есть в совокупности образуется многофакторная модель конкурентоспособности, которая дает возможность эффективно управлять конкурентоспособностью продукции машиностроения.
К экономическим показателям качества относятся:
1) удельный вес продукции, отнесенной к соответствующим уровням качества (потенциальному, мировому, допустимому);
2) экспортируемая продукция, в том числе в высокоразвитые промышленные страны; объем забракованной продукции;
3) количество рекламаций и стоимость зарекламированной продукции; сдача дефектной продукции и др.
Три последних показателя характеризуют отступления от норм по качеству изготовления продукции.
Предприятие несет определенные затраты по управлению качеством продукции.
Проблемы затрат на качество привлекают внимание ученых и специалистов ведущих фирм, занимающихся вопросами управле­ния качеством. Так в Американское общество по конт­ролю качества (AQCS) входит отдельный коми­тет по затратам на обеспечение качества товаров. Это объясняется тем, что расходы на управление качеством играют важную роль в конкурентных позициях фирм, определяя их возможности в ведении конкурентной борьбы.
В международных стандартах, устанавливающих требования к системам качества, отмечается, что затраты, связанные с качеством, калькулируются (классифицируются) внутри организации согласно ее собственным критериям. При этом к затратам, связанным с качеством, относят затраты, возникшие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, в том числе при совершенствовании качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто удовлетворительное качество. Некоторые потери можно с трудом определить количественно, но они могут быть очень существенными.
В международных стандартах на системы качества отмечается большое значение оценки эффективности системы качества с финансовой (внешней) точки зрения. Они дают рекомендации только по некоторым методам калькуляции затрат на качество для внешней (финансовой) отчетности о деятельности изготовителя (производителя) в рамках системы качества.
Существует ряд методов калькуляции затрат на качество.
1. Метод калькуляции внутренних и внешних затрат на качество. Этот метод касается определения затрат на качество (ЗК), которые в целом подразделяются на затраты, являющиеся результатом внутренней хозяйственной деятельности (Звнутр) и внешних работ (Звнешн). Составляющие затрат, связанные с внутренней хозяйственной деятельностью, анализируются на основе модели калькуляции затрат на «ПОД» (профилактика (П), оценивание (О), дефекты (Д)).
Затраты на профилактику и оценивание считаются выгодным капиталовложением, тогда как затраты, связанные с дефектами, считаются убытками.
К составляющим данных затрат относятся следующие:
а) затраты на профилактику – деятельность по предотвращению дефектов (например, обучение персонала, метрологическое обеспечение производства
и др.);       
б) затраты на оценивание: испытания, контроль и обследование для оценки выполнения требований к качеству;
в) внутренние затраты (Звнутр), являющиеся следствием дефектов, возникающих до поставки продукции вследствие того, что продукция не отвечает требованиям к качеству (например, повторное предоставление услуги, вторичная обработка, переделка, повтор­ные испытания, брак);
г) внешние затраты (Звнешн), являющиеся следствием дефектов, тоесть затраты, возникающие после поставки продукции, когда выясня­ется, что продукция не отвечает требованиям к качеству.
Примером таких затрат могут быть следующие виды затрат:
1) затраты на техническое обслуживание и ремонт продукции;
2)затраты на гарантии и возвраты;
3) затраты на прямые затраты и скидки;
4) затраты, связанные с изъятием продукции;
5) издержки, связанные с несением юридической ответственно­сти за качество продукции.
2. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами. Здесь используются понятия стоимостей соответствия и несоответствия любого процесса, причем каждая из данных стоимос­тей может быть источником экономии средств. При этом сто­имость соответствия – это затраты, понесенные с целью удовлет­ворения всех сформулированных и подразумеваемых запросовпотребителей при безотказности существующего процесса, а сто­имость несоответствия – это затраты, понесенные из-за наруше­ния существующего процесса.
3. Метод определения потерь вследствие низкого качества.При данном подходе основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вследствие низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь. Типичным примером внешних нематериальных потерь является сокращение в будущем объемасбыта из-за неудовлетворенности потребителей. Типичные внутренние нематериальные потери – результат снижения произ­водительности труда из-за переделок, неудовлетворительной эргономики, неиспользованных возможностей и т. п. Материальные потери представляют собой внутренние и внешние затраты, являющиеся следствием дефектов.
В соответствии со структурой, представленной А. Фейгенбаумом, все расходы на качество разделены на три вида:
1) расходы изготовителя;
2) расходы поставщиков и потребителей;
3) совместные расходы изготовителей и поставщиков.
При этом расходы изготовителей включают в себя прямые и дополнительные расходы. Прямые расходы состоят из четырех видов затрат.
Первый вид – предупредительные затраты (Зп), рассчитываемые по формуле (1):

   Зп = Зпк + Зкп + Зо + Зк + Зм,                                (1)

где представлены следующие затраты: Зпк– на планирование качества; Зкп– на подготовку контроля процессов создания объектов; Зо– на оборудование, используемое для управления качеством; Зк– на работу с кадрами; Зм– на мероприятия в рамках системы качества фирмы.
Затраты на планирование качества включают в себя расходы,связанные со следующими видами деятельности по планированиюкачества:
1) получение и анализ маркетинговой информации;
2) подготовка программ по обеспечению качества;
3) организация и внедрение систем управления качеством;
4)разработка требований к контролю качества компонентов и сырья, процессов, продуктов;
5) подготовка методик и инструкций по обеспечению качества;
6)анализ качества на допроизводственной стадии.
Затраты на подготовку контроля процессов создания объектов включают в себя:
1) расходы на подготовку нормоконтроля проектов;
2) расходы на подготовку контроля, качества на этапах разработ­ки объекта;
3) расходы на изучение и анализ технологических процессов с целью выработки соответствующих методов и средств контроля у поставщиков;
4) расходы на изучение и анализ технологических процессов с целью выработки соответствующих методов и средств контроля на фирме-изготовителе.
Затраты на оборудование определяют расходы на приобретение, установку и наладку различного оборудования для получения информации о качестве, ее анализ и осуществление контрольно-управленческих функций в рамках системы качества фирмы.        
Затраты на работу с кадрами включают расходы на разработку программ и методик обучения инепосредственное проведение всех форм,обучения персонала, способствующего высококаче­ственному труду, возможные затраты на оценку качества персо­нала, его тестирование, разработку всевозможных программ повышения эффективности использования персонала и повышения качества его работы.
В предупредительные расходы включаются затраты на различные мероприятия, проводимые фирмой для повышения каче­ства производимых ею объектов. Они включают в себя организа­ционные расходы и время, потраченноеработниками на конференции,семинары, дни качества, командировки и т.п.     
Второй вид прямых расходов изготовителя – оценочные расходы (Зоц). Формула для их расчетов включает десять компонентов:

Зоц = Зи.п + Зком + Зп.и + Зт.к + Зи + Зс + Зп.н + Зсер + Зр.о + Зназ,          (2)

где обозначены следующие затраты: Зи.п– на испытание и приемочный контроль; Зком– на командировки к поставщикам для проверки качества компонентов и сырья; Зп.и– на лабораторные проверки измерительных приборов и их обслуживание; Зт.к– на технический контроль; Зи– на испытания, проводимые на фирме-изготовителе; Зс– на самоконтроль (проверку работниками качества своей работы и технологического процесса); Зп.н– на плановый надзор за качеством продукции и системой качества; Зсер– на сертификацию; Зр.о– на анализ данных контроля и испытаний с целью выдачи разрешений на отгрузку; Зназ– на испытание объектов на стадии их использования по назначению.
Третий вид прямых расходов изготовителя – затраты, связанные с внутренними, в пределах процессов внутри фирмы, отказами (Звнутр.о). Они определяются следующим выражением:
Звнут = Пм + Пк + ∑Пб,                                             (3)

где Пм– потери материалов из-за их неудовлетворительного качества; Пк– потери компонентов из-за их неудовлетворительного качества; ∑Пб– суммарные потери на брак.
Суммарные потери на брак включают в себя следующие виды затрат:
1) на переделку брака;
2) на утилизацию брака;
3) время работников, связанное с производством утилизированного брака;
4) на материалы и компоненты, использованные в утилизированном браке;
5) на энергию и прочие накладные расходы, связанные с производством утилизированного брака и его хранение.
Четвертый вид рассматриваемый затрат – затраты из-за внешних (происходящих вне фирмы) отказов (Звнеш.о).
Они определяются выражением.

Звнеш.о = Зг + Рр + Зд.м + Ш + Пв,        (4)

где Зг– затраты на доработку товара в течение гарантийного срока; Рр– расходы по рекламациям потребителей в послегарантийный период; Зд.м– расходы на устранение дефектов при монтаже; Ш – штрафы за низкое качество в рамках юридической ответственности за качество; Пв– потери от возврата и замены товаров низкого качества.
Кроме прямых расходов изготовители несут дополнительные расходы, связанные с качеством производимых ими объектов. Они делятся на косвенные и непредвиденные.
Косвенные расходы (Рк) определяются по формуле.

Рк = Рд.т + Рд.к + Рм.к + Рм.т + Ро + Рэ + Рр.с,            (5)

где Рд.т– на дополнительные операции в технологии, связанные с неуверенностью  в качестве; Рд.к– на дополнительные операции в контроле и испытаниях, связанные с неуверенностью в качестве; Рм.к– на материалы, излишне расходуемые из-за несовершенства конструкции; Рм.т– на материалы, излишне расходуемые из-за несовершенства технологии; Ро– на оборудование, излишне расходуемое из-за несовершенства конструкции и технологии; Рэ– на энергию, излишне расходуемую из-за несовершенства конструкции и технологии; Рр.с– на рабочую силу, излишне расходуемую из- за несовершенства конструкции и технологии.
Непредвиденные дополнительные расходы определяются непланируемыми затратами из-за низкого качества производимых предприятиями продуктов труда.
Общий вид затрат производителей и поставщиков компонентов и материалов связан с необходимостью создания системы информационного обеспечения органов по сертификации, обществ потребителей, банков и кредиторов, посреднических фирм, коммерческих изданий, а также органов, контролирующих безопасность населения и окружающей среды достоверной и оперативной информацией о качестве объектов.
Они могут определяться формулой:

Зобщ = Зп + Зр + Зкоммун + Зар,    (6)

где обозначены следующие виды затрат: Зп– затраты на приобретение ЭВМ, микропроцессоров и тому подобной аппаратуры; Зр– затраты работников, обслуживающих аппаратуру в данной системе информации; Зкоммун– затраты на коммуникации; За.р– затраты на анализ и распространение информации.
Политика в области качества – одна из важнейших составных частей менеджмента, реализуемых в рамках систем управления качеством. Соответст­венно одноименный документ должен быть первоочередным в составе нормативной документации системы. Это связано с необходимостью принятия на себя высшим звеном менеджеров ответственности за проведение политики в области качества, что в принципе становится первоначальным в разработке, внедрении и функционировании системы качества [9, с. 39].
При формировании политики предприятия в области качества следует учитывать требования, предъявляемые к ней, а именно:
1) руководство должно определять политику в области качествав письменном виде, то есть документально, и этот документ целесообразно подписывать первому руководителю предприятия, подчеркивая тем самым его значимость,приоритет;
2) политика в области качества должна быть согласована с дру­гими направлениями деятельности предприятия;
3) руководство должно обеспечивать полное понимание каждымчленом коллектива разработанной политики вобласти качества,неуклонно ее осуществлять и проводить в жизнь;
4) политика в области качества должна быть сформулирована, чтобы касаться каждого члена трудового коллектива предприятия, а не только качества  выпускаемой продук­ции; документ, раскрывающий политику в области качества, дол­жен быть кратким, простым, доходчивым и запоминающимся, отражать требования к качеству работы всех сотрудников.
Таким образом, приемлемой политикой в области качества про­дукции может быть признана та, которая положительно отвечает на следующие вопросы:

1. является ли она краткой?
2. касается ли она каждого работника коллектива предприятия?
3. установлены ли в ней стандарты (требования) к качеству работы?

4) охвачены ли в ней все аспекты качества поставляемой потребителю продукции и услуг (этот вопрос следует относить также ксрокам поставки продукции, цене, качеству конечных результатовдеятельности предприятия, включая услуги);
5) подписана ли политика в области качества первым лицом предприятия?
В зарубежной практике политика в области качества формули­руется таким образом, чтобы отвечать во многом на перечисленные выше вопросы. Например, в подписанную президентом корпорации IBM политику в области качества включено наряду с прочим сле­дующее: «Мы будем поставлять нашим заказчикам бездефектные, конкурентоспособные товары и услуги точно в установленные сро­ки». Анализ этого заявления показывает, что оно:
1) обращено к каждому работнику корпорации;
2) четко определяет показатели уровня качества работы (от каждого ожидается поставка бездефект­ной продукции и услуг точно в срок, но лучше было бы записать так, чтобы каждый понимал, что от него требуется работа без оши­бок); 
3) охватывает все аспекты качества и даже шире (в том числе цену, срок поставки и исполнение);
4) политика в области качества подписана первым лицом корпорации.
Отечественный опыт формирования политики в области качест­ва, как показывает анализ, во многом соответствует зарубежной практике.
Примеры, касающиеся политики в области качества, приведены ниже (ОАО «Пензхиммаш», ОАО «Метровагонмаш»).

Заявление о политике в области качества ОАО «Пензхиммаш»

На нашем предприятии внедрена и действует система управления качеством, соответствующая требованиям ГОСТ Р ИСО 9001–2001, что подтверждено сертификатами в системах TUVCERT, ГОСТ Р и «Оборонсертификат».
Миссия нашего предприятия заключается в долговременном существовании и развитии в интересах наших потребителей, работников предпри­ятия, акционеров и общества.
Выполнение миссии возможно при понимании, что потребитель – главный источник жизненной силы нашего бизнеса. Чтобы достичь удовлетворенности потребителя, качество нашей продукции должно быть для нас приори­тетом номер один.
Приоритет качества – это то направление деятельности, которое обеспечит конкурентоспособность нашей продукции и конкурентоспособное преимущество нашим потребителям.
Приводимая ниже политика определяет стратегическую цель предприятия в области качества и пути ее реализации.

Политика в области качества

Цель деятельности ОАО в области качества – обеспечить удовлетворенность наших потребителей. Мы хотим, чтобы каждый наш потребитель был доволен качеством нашей продукции.
Основной инструмент повышения качества продукции – совершенствование системы управления качеством в соответствии с требованиями государственных и международных стандартов.
Основными принципами достижения цели являются:
1) уровень качества определяет потребитель, так как именно он платит
нам заработную плату и хочет получить необходимую ему продукцию;
2) каждый работник своевременно и качественно с первого раза выполняет свою работу, рассматривая последующую стадию как своего потребителя;
3) непрерывное улучшение процессов и методов работы, так как какойбы качественной она ни была сегодня –завтра она должна быть лучше;
4) предупреждение возможных несоответствий на предприятии;  
5) мы должны быть уверены, что к нам опять вернется наш потребитель, а не на­ша продукция;
6) персонал является источником идей и исполнителем поставленныхзадач, что требует развития систем подготовки кадров и мотивации качественного труда;
7) согласованные действия с нашими поставщиками, направленные наудовлетворенность наших потребителей.
Для достижения поставленной цели важны как обязательства сотрудни­ков следовать вышеизложенным принципам, так и обязательства руководства, которое берет на себя ответственность за реализацию данной политики.

Генеральный директор                                                   _______________________
(подпись)

Политика в области качества ОАО «Метровагонмаш»

Политика объединения в области качества состоит в том, чтобы:
1) проектировать, производить продукцию и осуществлять услуги тако­го качества и такой цены, которые отвечают как первоначальным, так и текущим потребностям и ожиданиям заказчиков и потребителей;
2) поставлять точно в срок продукцию, удовлетворяющую требованиям заказчиков и потребителей к ее технико-экономическим показателям, в том числе надежности, экономного использования ресурсов, безопасности, экологичности, и имеющую приемлемую рыночную цену;
3) завоевать и поддерживать репутацию поставщика высококачественной продукции по конкурентоспособным ценам на национальном и между­народном рынках.
Осуществление такой политики подразумевает понимание всеми работ­никами объединения требований и ожиданий заказчиков и потребителей в отношении поставляемой продукции и выполняемых услуг. При этом будут постоянно оцениваться и пересматриваться все требования к продукции и услугам, чтобы оправдывать ожидания заказчиков и потребителей. Всю ра­боту сотрудникам объединения необходимо выполнять бездефектно в соот­ветствии с заданными требованиями.

Генеральный директор                                      _________________________
(подпись)
Заместитель генерального директора по качеству             _________________
(подпись)
Применительно к предприятию весь комплекс документации системы управления качеством, помимо заявления о политике в области качества и самого документа «Политика в области качества» (данные докумен­ты могут входить в состав основополагающего документа системы управления качеством), следует подразделить на основополагающие (основные), общие и специальные документы.
Основополагающие документы определяют важнейшие принципы построения и функционирования системы управления качеством в целом и ее отдель­ных подсистем.
Общие документы регламентируют общесистемные вопросы, например, такие, как проведение совещаний по качеству, организация работы групп качества и т.п.
Специальные документы устанавливают порядок выполнения отдельных функций и задач систем (подсистем). Весь этот комплекс документов должен взаимоувязывать и согласовывать особенности и специфику предприятия и определенного вида продукции, а так­же охватывать весь спектр вопросов, связанных с достижением це­лей системы качества.
Приведем примерный перечень пунктов политики в области качества i-го предприятия:

1. Политика в области качества

Главная цель фирмы– получение максимальной прибыли и расширение рынка сбыта готовой продукции путем выпуска продукции,соответствующейстандартам, наличие сертификата качества на каждую единицу продукции.

Фирма гарантирует совместимость и надежную работу каждого готового продукта. Фирма ведет своевременное обучение персонала,обеспечение понимания политики в области качества на всех уровнях.

Полномочия и ответственностьраспределяются следующим образом.

Генеральный директор фирмы является лицом, заинтересованным вовнедрении и в дальнейшем развитии системы качества на предприятии. С егоодобрения происходят изменения в системе качества.

Группа контроля качества, которая подчиняется генеральному директору,выполняет следующие функции:

1) поддерживает, контролирует и редактирует Руководство по качеству;

2) формирует и документирует рабочие инструкции;

3) разрабатывает программы оценки качества;

4) осуществляет контроль за качеством продукции посредством проведенияпроверок;

5) осуществляет контроль поставляемых комплектующих и качестваготовой продукции.

Бухгалтерия осуществляет регистрацию, обработку и учет документов,связанных с деятельностью фирмы.

Технический директор координирует и систематизирует работу группыразвития, сервисного и технического отделов.

Группа развития выполняет следующие функции:

1) устанавливает отношения с организациями по сертификации;

2) отслеживает изменения систем стандартов;

3) взаимодействует с потребителями по вопросам качества продукции;

4) представляет предприятие в организациях по сертификации продукции.

Сервисный отдел занимается консультацией клиентов по поводуэксплуатации готовой продукциии ее гарантийного обслуживания.

Технический отдел производит сборку персональных компьютеров, пожеланию заказчика, используя комплектующие поставщиков.

Отдел кадров осуществляет работу с кадрами.

2. Ресурсы

Для получения от поставщиков качественных ресурсов (комплектующих)необходимо выполнить следующее:

1) комплектующие поставщиков должны иметь сертификаты качества на каждуюединицу продукции или поставляемую партию;

2) постоянно проверять все сферы деятельности поставщика.

Для реализации этого разработаны соответствующие мероприятия иназначены ответственные лица.

3. Представители руководства

Генеральным директором назначается инженер по качеству, который имеетвсе необходимые полномочия и является независимым лицом для:

1) обеспечения разработки, внедрения и поддержки в рабочем состояниисистемы качества;

2) представления отчетов о работе системы качествагенеральному директору фирмы.

4. Анализ со стороны руководства

Для обеспечения эффективности разработанная на фирме системакачества периодически(раз в год) анализируется генеральным директором.

Необходимость анализа заключается в следующем:

1) своевременная коррекция системы качества в зависимости от изменений нарынке и требований клиентов;

2) быстрая модернизация производства;

3) выработка корректирующих действий в ответ на жалобы клиентов.

Все проведенные анализы эффективности документируются.

5. Система качества

5.1 Общие положения

Система качества служит для обеспечения соответствия продукцииустановленным требованиям.   

Структура системы качества соответствует требованиям стандарта ISO–9002.

5.2 Процедура качества

Процедуры системы качества не противоречат требованиям руководства покачеству и составляют часть системы качества:

1) анализ выборочных проверок работы системы качества со стороныруководства фирмы, а также его документирование;

2) проведение собраний коллектива фирмы для обсуждения вопросов,связанныхс повышением эффективности действующих процедур качества.

5.3 Планирование качества

Для этого на фирме проводятся следующие мероприятия:

1) подготовка программ контроля качества;

2) установление требований по качеству продукции, соответствие нормируемым показателям, техническим характеристикам, нормам техникибезопасности и т. д.;

3) обеспечение совместимости процессов сборки, испытаний и т. д.;

4) подготовка данных по качеству.

Документы сохраняются как доказательство эффективности действия системыкачества.

6. Анализ контракта

6.1 Общие положения

Анализ контрактов является одной из главных частей политики фирмы  пообеспечению качества для гарантии того, что:

1) фирма принимает во внимание все изменения требований клиента;

2) проводится консультирование клиентов по вопросам ассортимента продукции, оплаты,предоставляемых скидок.

6.2 Анализ

Перед заключением контракта фирма проводит предварительный анализ:

1) всех требований клиента;

2) экономической выгоды контракта;

3) возможности выполнения заказа в срок;

4) формы оплаты за услуги;

Перед заключением контракта проводится предварительный анализ всехдействий фирмы. После этого контракт считается действительным.

7. Управление документацией и данными

7.1 Общие положения

На фирме действуют процедуры, определяющие порядок составления,использования и хранения документации. В соответствии с этим все документыоформляются на бумаге.

7.2 Утверждение и выпуск документации и данных

Каждый действующий документ хранится в соответствующем отделе. Заподдержание документации в порядке ответственность несут начальникиотделов. Все документы хранятся в архиве фирмы в течение одного года. Пересмотрдокументов осуществляется один раз в квартал. На фирме используютсяследующие документы:

1) техническая документация на комплектующие и программноеобеспечение;

2) документация, необходимая для взаимодействия между отделами фирмы(приказы, распоряжения и т.д.);

3) документация на гарантийный ремонт продукции;

4) сертификаты качества на комплектующие.

Перед утверждением генеральным директоромдокумента, проверяется на соответствие нормам качества.

8. Закупки

8.1 Общие положения

Для обеспечения своей производственной деятельности фирмаосуществляет закупку необходимых комплектующих. Утверждение заказапроизводится генеральным директором.

8.2 Документация на закупку

Документы на закупку представляют собой описание требований кприобретаемой продукции:

1) тип, вид закупаемых комплектующих;

2) сертификаты качества;

3) наименование, номер применяемого стандарта на систему качества.

8.3 Проверка закупаемой продукции

Проверка закупаемой продукции производится непосредственно фирмой,ответственность за проверку возложена на отдел контроля и отдел снабжения,которые подчинены непосредственно генеральному директору. Все требования опроверке поставляемой продукции должны быть описаны в контракте междупоставщиком и потребителем (в данном случае фирмой).

В случае невыполнения описанных в контракте требований на закупкуфирма имеет право отказаться от закупаемой продукции.

9. Идентификация и прослеживаемость продукции

Идентификация продукции осуществляется по торговому знаку,содержащему ее характеристики. Данные об идентификации и прослеживаемостиоформляются документально. Также принимаются во внимание следующие пункты:

1) наличие сертификата качества;

2) идентификация сопровождающих продукцию документов;

3) соответствие требованиям безопасности.

10. Управление процессами

Управление процессами осуществляется на основе следующих процедур:

1) выполнение инструкции по способу выполнения технологических процессов сборкипродукции;

2) документальное оформление критериев качества;

3) использование внутренних рабочих инструкций.

11. Контроль

11.1 Общие положения

Контроль производится предприятием на всех этапах производства,хранения и реализации. Данные, подтверждающие соответствие продукцииустановленным требованиям, поддерживаются в подобающем состоянии.

После проведения контроля фирма гарантирует продажу качественнойпродукции клиентам в соответствии с заранее оговоренными сроками иусловиями. Все действия фирмы по данному вопросу документируются иподписываются генеральным директором.

11.2 Входной контроль

Поставляемые комплектующие проходят полный входной контрольотделом контроля, причем поставляемая продукция должна быть упакована, содержатьсертификат качества, соответствующую техническую документацию. В случаеневыполнения этих требований, а также неработоспособности поставляемыекомплектующие возвращаются на предприятие-изготовитель.

Документы, в которых отражаются результаты контроля, хранятся на предприятии 6 месяцев со дня использования в процессе производствапоследней комплектующей из данной поставленной партии.

11.3 Окончательный контроль

Продукция проходит полный выходной контроль в отделе контроля фирмы.

Также осуществляются контроль над бракованной продукцией, анализ причинбрака и выработка соответствующего корректирующего действия, документирование процесса проверки и анализ брака.

11.4 Регистрация данных контроля

Наличие такой документации является подтверждением того, чтопродукция подверглась контролю.

Если продукция не выдержала контроль, то к ней применяются процедурыуправления несоответствующей продукцией. Органом, ответственным за выпускпродукции прошедшей контроль, является отдел контроля.

11.5 Статус контроля

Для недопущения отправки непроверенной продукции ее необходимомаркировать. Доказательством того, чтопродукция проверена, является клеймо фирмы,которое содержит название предприятия и дату изготовления.

12. Управление несоответствующей продукцией

12.1 Общие положения

Фирма обеспечивает процедуры, которые гарантируют, что несоответствующаяустановленным требованиям продукция не попадет к потребителю.

12.2 Анализ и утилизация несоответствующей продукции

На данном этапе проводится анализ готовой продукции, не прошедшейвыходной контроль. При несоответствии продукция может быть исправлена. Всерасходы по устранению несоответствия возлагаются на фирму-изготовителя.

Списание продукции производится в соответствии с актом о списании, утвержденнымгенеральным директором фирмы. Для исключения попаданиянесоответствующей продукции в разряд исправной она идентифицируетсяиподвергается утилизации.

13. Корректирующие и предупреждающие действия

13.1 Общие положения

Фирма осуществляет корректирующие и предупреждающие действия. Всеизменения, возникающие в результате этих действий, подвергаютсярегистрации.

13.2 Корректирующие действия

Все жалобы клиентов и сообщения о несоответствующей продукциипринимаются и документируются сервисным отделом. Анализ причин, вызвавшихнесоответствие продукции, и определение исправляющих действий дляликвидации этих причин проводятся на собрании фирмы в присутствии группыконтроля.

13.3 Предупреждающие действия

Для устранения причин несоответствия готовой продукции сервисный отделпод руководством технического директора проводит анализ соответствующихисточников информации (результатов различных проверок, жалоб потребителей ит.д.). В результате вырабатываются предупреждающие действия.

Причина, повлекшая корректирующие и предупреждающие действия, а такжерезультат этих действий оформляются документально.

14. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение и упаковка

14.1 Общие положения

Фирмой обеспечиваются погрузочно-разгрузочные работы, а также хранение и упаковка готовой продукции.

14.2 Погрузочно-разгрузочные работы

Погрузочно-разгрузочные работы осуществляются без применения каких-либо механизмов, используется физический труд грузчиков, ввиду чегоснижается риск повреждения комплектующих и готовой продукции.

14.3 Хранение

Вся выпускаемая продукция, а также комплектующие во избежаниевоздействия на нее вредных факторов хранятся на складе. Каждая единицапродукции имеет клеймо, которое содержит название предприятия-изготовителяи дату изготовления.

Прием продукции на склад осуществляется по акту приемки, а отпуск еепроизводится по накладным комплектующих или готовой продукции. Для определения количества продукции, находящейся на складе, а также ее качества периодически (1 раз в квартал)проводится инвентаризация.

14.4 Упаковка

Упаковка готовой продукции производится в стандартную упаковочнуютару. Упаковка соответствует всем требованиям, разработанным фирмой.

15. Управление регистрацией данных о качестве

Данные по качеству продукции хранятся в течение года и выдаются потребованию клиента, а также органов государственного надзора.

Для предотвращения потери, а также быстрого доступа к ним эти данныехранятся на бумажном и электронном носителях.

16. Внутренние проверки качества

Фирма обеспечивает внутренние проверки. График проверок утверждаетсягенеральным директором и составляется сроком на 1 год.

Все результаты проверок регистрируются и доводятся до сведениякаждого из работников фирмы для дальнейшего анализа и принятиякорректирующих действий.

17. Подготовка кадров

Кадровую политику фирмы определяет генеральный директор. Формированиекадров и регистрация данных о сотрудниках осуществляются отделом кадров.

Для проведения проверок проводится специальная подготовка персонала  сорганизацией курсов повышения квалификации и стажировок.

Оглавление